6 vinkkiä kauppiaalle: Kosketuspisteessä myymälä ja sen rooli asiakaskokemuksen näyttämönä

Olen luennoimassa Ecommerce Shop + Tech messuilla keskiviikkona 14.3.2018 klo 12.45 Retail Business Stage ja torstaina 15.3.2018 klo 12.00 Future Store Arenalla otsikolla:

Kosketuspisteessä myymälä ja sen rooli asiakaskokemuksen näyttämönä.

Kivijalka, tuo asiakas- ja brändikokemuksen näyttämö elää omaa renesanssiaan. Yhä enemmän digitalisoituvassa maailmassa fyysiset kohtaamiset alkavat saada uuden merkityksen ja arvon. Yhteenkuuluvuuden tunne ja kokemukset ovat tärkeämpiä kuin koskaan. Digitalisaation mahdollisuudet helpottavat asiakkaan loistavaa palvelua, esineiden internet, Dash Replenishment teknologia, lohkoketju, robotisaatio, sovellukset ja uudet innovaatiot muuttavat kiihtyvällä tahdilla vähittäiskauppaa. Fyysisen myymälän rajat hälvenevät, kaupunkisuunnittelu, diginomadien liikkuvuus, asumisen murros kaikki nämä vaikuttavat siihen, millaista myymälää ihmiset tarvitsevat. 

Mikä on myymälän rooli nyt ja tulevaisuudessa? Miten pysyä mukana kehityksessä? Anna Juusela tarjoilee tietoa, inspiraatiota ja vinkkejä. 

Tsekkaa alta esitykseen liittyvät 6 vinkkiä kauppiaalle. Olen koonnut hyödyllisiä vinkkejä, sekä linkkejä inspiraation ja ideoinnin avuksi.

Kauppias, siirrä huomiosi somemarkkinoinnista elämyksiin

Sosiaalisen median koukuttavuus nousee otsikoissa esiin vähän väliä. Hiljaisia signaaleja somekuplan paisumisesta ja äänekkäitä kannanottoja sosiaalisen median huonoista puolista alkaa tupsahdella esiin. Olemmeko tulleet pisteeseen, jossa aletaan vihdoin havahtua? Itse olen vähentänyt tietoisesti sosiaalisessa mediassa roikkumista ja poistanut jo viime kesänä Facebookin sovelluksen puhelimesta. Viime viikolla törmäsin seuraaviin uutisiin:

Jussi Sippolan artikkeliin Helsingin Sanomissa: Facebookin ex-johtaja ja muut sosiaalisen median kehittäjät myöntävät luoneensa hirviön, jota he eivät osaa pysäyttää: ”Kukaan ei pysty enää keskittymään”

Sekä Sanna Ukkolan kirjoitukseen Ylen sivuilla: Kuin heroiinia lapsellesi

Trendiennusteissa on vahvasti näkyvissä ihmisten tarve siirtyä offlineen, ja tähän on tarjolla avuksi jopa erilaisia sovelluksia ja apuvälineitä. Amerikkalainen Saturday Night Live -ohjelmakin on ehtinyt vitsailla sosiaalisen median kuplasta, jonne ihmiset itsensä sulkevat.

Ei sosiaalista mediaa ole tarkoitettu yrityksille

Doug Stephens kirjoitti Reengineering Retail kirjassaan Mark Ritsonin loistavasta puheenvuorosta vuodelta 2014 (esitys löytyy alempaa), jossa Ritson muistuttaa, että ei sosiaalista mediaa edes ole tarkoitettu yrityksille, eivätkä markkinoinnin tulokset siellä oikeasti ole kovin kummoisia.

Vaikka esitys on vuodelta 2014, ei tilanne ole siitä ainakaan parempaan mennyt, päin vastoin, yhä enemmän yrityksiä on liittynyt sosiaaliseen mediaan ja kohina käy yhä suuremmaksi. Erottuminen on entistä vaikeampaa ja näkyvyyden saamiseksi on tehtävä maksettua mainontaa. Mainonta taas ei tahdo tavoittaa asiakkaita, sillä ihmiset eivät ole kiinnostuneita mainoksista.

Sosiaalinen media on paikka, jossa ihmiset kommunikoivat keskenään.

”Social Media (noun) Websites and applications that enable users to create and share content or to participate in social networking.”

Mielestäni tärkein Ritsonin pointti esityksessä, jonka myös Doug Stephens nosti kirjassaan esille, oli että turhan monet yritykset kiinnittävät liikaa huomiota sosiaaliseen mediaan reaalimaailman kustannuksella:

”while Woolworths was dedicating the efforts of its social media team to reaching eighty-five hundered Facebook users, ”the brand had 21 million people visit Woolworths stores.” In other words, in the midst of the brand chasing (at great expense) 0.0004 percent of its customer base on Facebook, 21 million live, in-the-flesh, human customers walked into its stores. So why not invest instead in more thoroughly delighting the 21 million?” (Doug Stephens, Reengineering Retail The Future of Selling in a Post Digital World, 2017)

Eli, millä tavoin Woolworthsin huomioi myymälässään asioineet asiakkaat? He keskittyivät niihin muutamiin seuraajiin (verrattuna livemaailmaan) Facebookissa mutta unohtivat sen oikean massan, joka jo oli heidän asiakkainaan myymälässä! (Jos Ritsonin opit kiinnostavat, kannattaa tsekata Tero Purasen Ammattijohtaja -kurssit!)

Edellä mainitut seikat  kiteyttävät loistavasti tämän päivän mentaliteetin, yritykset kilpailevat näkyvyydestä, satsaavat rahaa ja yrittävät kaikin keinoin erottua sosiaalisessa mediassa, jossa oikeasti tavoitetaan vain kourallinen asiakkaita! Ja harmillisen usein unohdetaan se kivijalka kokonaan. ”Mutta, kun on se verkkokauppa!” joku tietysti tokaisee. Verkkokaupat ovat tulleet jäädäkseen. Olen kuitenkin varma, että kivijalalle on oma paikkansa, en usko että me ainakaan lähitulevaisuudessa olisimme muuttumassa virtuaalisiksi olennoiksi. Ympyröillä on tapana sulkeutua. Verkkokauppa alkaa vakiintua ja sitä myötä aletaan siirtää katseet seuraavaan vaiheeseen. Verkkokaupalla on oma roolinsa asiakkaan palvelussa, mutta yhä useampi verkkokaupalla aloittanut, on siirtynyt myös kivijalkaan…

No mitä sitten kannattaa tehdä? Tee toisin kuin muut!

Kivijalkakauppiaalle somekuplan puhkeaminen on hyvä uutinen, sillä nyt jos koskaan on aika ryhtyä panostamaan elämyksiin ja kokemuksiin myymälässä, kun suurin osa vielä keskittyy markkinointiin ja näkymiseen virtuaalisessa maailmassa. On helppo erottua ja saada äänensä kuuluviin, kaikkien muiden vielä huudellessa toisaalla. Ole läsnä siellä missä fyysisesti ihmiset kohtaavat, eli myymälässä.

Keskity siis kokemuksiin, tarjoa palvelua, tee eri tavalla kuin muut. Uskalla erottua. Kokeile rohkeasti, älä mainosta, luo somessa keskustelua, palvele, anna tietoa, opasta. Tavoittele ”vieraita” tai faneja, älä asiakkaita.

Pienelle yrittäjälle some tarjoaa paljon hyvää, esim. mahdollisuuden olla helposti tavoitettavissa, tosin kannattaa muistaa millaiset resurssit on itsellään käytössä. Pystyykö vastaamaan messengerin jokaiseen viestiin tarpeeksi nopeasti? Onko kauppiaan edes oltava jatkuvasti läsnä asiakasta varten virtuaalisesti? Mihin uskallat vetää rajan?

Luota puskaradioon, kyllä se toimii. Sosiaalinen media on ihmiseltä ihmiselle, se on ystäviltä ystäville ja se on paljon tehokkaampaa kuin mikään yrityksen mainos. Kun asiakas saa kunnollista palvelua ja kokemuksia, hän kertoo siitä ystävilleen somessa tai kasvotusten, tällä tavoin tavoitat paljon isomman porukan kuin yrityksen somemainosten kautta.

Uskalla kulkea vastavirtaan.

-Anna Juusela

Kaupan trendi #1 vuoteen 2018 ja pari muuta tärppiä

Vuosi on lopuillaan ja viimeistään nyt on hyvä siirtää katseet kohti tulevaa vuotta 2018, erilaisia trendilistauksia alkaakin putkahdella esiin. Kaupan trendeissä 2018 ei näytä olevan mitään uutta ja radikaalia, joten keskityn  olennaisimpaan, siihen joka pitäisi olla päällimmäisenä vuodesta toiseen, eli asiakas ja hänen palveleminen.

Trendi #1: Asiakkaan palvelu

Kaupan trendi numero yksi on asiakkaan palvelu, kun asiakas palvellaan mahdollisimman hyvin, kauppa käy ja rahaa tulee.

Koko kaupan olemassaolon pointti on myydä tuotteita kuluttajalle: palvella asiakasta, helpottaa hänen elämäänsä, ratkaista hänen ongelmiaan. Kuitenkin tuntuu, että moni kauppias jossain vaiheessa unohtaa asiakkaan ja keskittyy vain oman elantonsa kasaan riipimiseen. Tällöin fokus on väärässä suunnassa ja homma prakaa sillä valikoimaa, myymälää jne. ei välttämättä mietitäkään nimenomaan asiakasta varten. Kun tietää miksi, mitä, kenelle ja miten myy sekä kuinka paljon pitää kassaan kilahtaa rahaa, että saa palkan ja kulut maksettua, fokus on oikeassa paikassa. Se vaatii suunnitelmallisuutta ja tavoitteita!

Vinkki: Määrittele mahdollisimman tarkasti, kuka on asiakkaasi, apua saat esimerkiksi tästä ilmaisesta Sitran oppaasta: Kasvunvara -Työkaluja parempaan palveluun. Kun tietää asiakkaansa, sisäänostojen suunnittelu helpottuu ja virheostojen määrä vähenee. Mitä tarkemmin kohderyhmä rajataan, sitä helpompi heidät on tavoittaa ja sitä paremmin heitä pystyy palvelemaan. Se kuka parhaiten palvelee, voittaa! (Muistutukseksi, asiakkaan palvelu ei ole pelkästään myymistä, se on kokonaisuus myymälän visuaalisesta ilmeestä, valikoimasta, henkilökunnasta sinne tuotteen ostamiseen.)

Suosittelen siis keskittymään vuonna 2018 ensisijaisesti asiakkaaseen ja rakentamaan kaiken muun sen ympärille. Tässä pari muuta tärppiä ensi vuodelle ideoinnin lähteeksi.

Trendi #2: Kokemukset

Kokemuksista kirjoitetaan melkein jokaisessa kauppaan liittyvässä artikkelissa, jonka olen lukenut. Halvimmillaan kokemuksia voidaan toteuttaa loistavalla asiakaspalvelulla. Kokemuksia voidaan luoda myös erikoistumalla (joka sekin on yksi trendeistä, sillä erikoistumalla voidaan erottua ks. Paytrail Verkkokaupan trendit 2018). Laittamalla persoona peliin pienikin vähittäiskauppias voi erottua, sillä kasvottomat korporaatiot eivät useinkaan saa tunnesidettä aikaan.

Kokemuksia voidaan luoda, etenkin kivijalassa, myös panostamalla myymälän ilmeeseen ja visuaalisen markkinoinnin trendeissä ollaankin siirtymässä tarinankerrontaan ja teatraalisuuteen (tsekkaa tämä artikkeli Retail Environments nettijulkaisusta). Visuaalinen markkinointi tulisikin nähdä osana myymälän näytelmää!

Telling a brand’s story in the window is a type of performance, according to Ignaz Gorischek, VP at CallisonRTKL. He believes retailers must create theater by thinking of visual merchandising as a play. ”A play is a moving performance, and that’s where we have to move now into VM,” he explains. ”That’s the shift that’s happening. We’ve gone from what I would call a static presentation, and now we’re moving to this dynamic presentation mode.” (Shop! retail environments, November/December 2017.)

Vinkki: Mieti koko ensi vuoden markkinoinnille omat teemat, esim 12 eri teemaa tai vaikka neljännesvuoden teemat. Ryhdy sitten näiden teemojen ympärille rakentamaan asiakasta palvelevaa markkinointia. Kannattaa muistaa, että markkinointi ei ole yhtä kuin mainonta! Mainostaminen alkaa olla so last season, joten kannattaa miettiä, miten voi asiakastaan palvella myös markkinoinnin avulla.

Trendi #3: Personointi

Sekä verkkokaupoissa että kivijalassa puhutaan räätälöidystä asiakaskokemuksesta. Verkkokaupoissa pyritään siihen, että asiakas tunnistetaan ja hänelle tarjotaan räätälöityä sisältöä. Kivijalassa mennään pidemmälle, edellä mainittuihin kokemuksiin, joissa asiakas pääsee mukaan tuotteen suunnitteluun.

WeAr (issue 4/2017) lehdessä oli mielenkiintoinen Atsuko K. Tanimuran artikkeli japanilaisista myymälöistä (New Generation stores get customers to customize their own merchandise) personointiin liittyen.

Tanimura kirjoitti huomautti, kuinka ’personointi’ on ollut jo pidempään muotisana, etenkin vaatebisneksessä. Tähän asti personointi on kuitenkin ollut lähinnä sitä, että asiakas valitsee keskeneräisen tuotteen, johon tehdään heidän haluamansa viimeistely.  Nyt ollaan kuitenkin siirtymässä kohti todellista personointia muutamissa Japanilaisissa myymälöissä. Esimerkiksi Style &Play Great Yard  tarjosi asiakkailleen keväällä 2017 työpajoja, joissa he pääsivät painattamaan Walnut -nimisen taiteilijan kuvia kangaskasseihin. Työpajat olivat menestys, jonne halukkaita oli päivittäin jonoksi asti.

”- customers began waiting in line every day to attend a workshop wherethey could handprint a selection of visuals (created by the artist Walnut) on thestore’s tote bags.” (WeAr, issue 4/2017).

Kuvan lähde: Walnut Twitter.

Työpajoissa yhdistyy yksi kasvavista trendeistä, yhteisöllisyys ja kokemusten jakaminen.

”According to a representative from Corporate Planning at Hima-raya Co., Ltd., the company that manages the shop: “Many customers attended this workshop and happily carried home the tote bags they printed themselves.The idea was to enable this sharing experience via self-printing.” (WeAr, issue 4/2017).

Toinen Tanimuran mainitsema esimerkki on Galleria Muveil, jossa asiakkaille järjestetään kirjailuworkshopeja. Näissä työpajoissa asiakkaat pääsevät suunnittelemaan ammattilaisten opastamina kirjailuja. Muveil järjestää pop-up kirjailutyöpajoja myös muissa myymälöissä.

Kuvan lähde: Galleria Muveil Instagram

Galleria Muveilin sivustolla työpajoja kuvaillaan seuraavasti:

”At the ATELIER COLLAGE housed in the GALLERY MUVEIL you can express your own personality through the medium of collage as we help you channel your own emotions and individuality into customized MUVEIL creations. Embroidery experts such as Ayumi Taguchi and other professionals offer authentic embroidery workshops,  and MUVEIL’s atelier staff are also on hand to guide you. A full range of special materials and accessories allows customers to unleash their creative potential supported by genuine expertise.”

Myös luksusmerkit, kuten Hermès, ovat heränneet personointitrendiin heidän Hermesmatic pop-upien kautta, jossa tarjotaan carré  faneille mahdollisuus uudistaa heidän huivinsa värjäämällä. Samalla juhlistetaan tämän ikonisen Hermés silkkihuivin 80-vuotista taivalta. Hermesmatic Pop-Upeja järjestettiin Japanin lisäksi myös muualla maailmassa.

Tanimura muistuttaa artikkelissa, että työpajat tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden oppia uusia taitoja ja saavutuksen tunteita, ne tarjoavat samalla lämmintä yhteishenkeä ja loppujen lopuksi, sidettä myymälään. Tapahtumat myös alleviivaavat kivijalassa shoppailun iloa, eivätkä tällaiset tapahtumat vaadi valtavia investointeja.

Vinkki: Järjestä omassa myymälässäsi työpaja, jossa asiakkaat pääsevät osallistumaan, oppimaan ja jakamaan. Vielä parempi, jos voit yhdistää voimasi toisen yrittäjän tai taiteilijan kanssa.

Jos et mitään muuta halua trendeistä ottaa omaan toimintaasi, keskity edes tärkeimpään eli asiakkaan palveluun. Sen avulla saat kaiken muun loksahtamaan paikoilleen, sillä mitä paremmin sen teet sitä paremmin erotut muista.

Ps. Käy tästä tsekkaamassa mitkä seikat ovat vaikuttaneet trendiennustajien mieliin heidän pohtiessa tulevaa vuotta 2018.

Artikkelin kuva Jay Mantri

-Anna Juusela

Pikaopas visuaaliseen myymälämarkkinointiin: näyteikkuna

Näyteikkunalla on merkittävä rooli kivijalkamyymälässä. Se on myymälän markkinapaikka 24 tuntia vuorokaudessa. Sen pitäisi herättää ohikulkijoiden mielenkiinto, luoda positiivista mielikuvaa brändistä ja houkutella asiakkaita sisään myymälään. Ja tietysti näyteikkunan tulee olla myös kaupallinen! Hyvin hyödynnetty liiketilan näyteikkuna elävöittää kaupunkikuvaa.

Anna Juusela

Ei auta markkinointi mikäli myymälän kassa vuotaa kuin seula

Olen törmännyt jännään ilmiöön sosiaalisen median keskusteluja seuratessa. Markkinoinnin osaajia tuntuu löytyvän joka lähtöön ja markkinoinnin tärkeydestä puhutaan joka tuutissa. Markkinointiin onkin alettu kiinnittää kiitettävästi huomiota. Kuitenkin kovin monelta yrittäjältä tuntuu puuttuvan perusasioiden hallinnointi, eli myymälän liiketoiminnan kannattavuus.

Kuten taloa rakennettaessa, tärkeintä on tehdä kunnon perustukset, liiketoiminnassa on ennen kaikkea huolehdittava tuottavuudesta. Mitä hyötyä on näkyvyydestä, jos liiketoiminta ei ole kannattavalla pohjalla? Ei auta markkinointi mikäli myymälän kassa vuotaa kuin seula.

1. Tunne asiakkaasi!
Oman kohderyhmän tunteminen ja tietäminen on liiketoiminnan lähtökohta myös vähittäiskaupassa. Kun tunnetaan tavoitellut asiakkaat, helpottuu valikoiman ja palveluiden tarjooman suunnittelu.

2. Seuraa trendejä!
Kohderyhmän tuntemisen jälkeen on tärkeää seurata oman alan trendejä sekä megatrendejä, ne kertovat mihin suuntaan kuluttajat sekä toimiala ovat menossa. Seuraaminen helpottaa sisäänostojen suunnittelua.

3. Suunnittele ja budjetoi sisäänostot!
Kun tunnetaan oma asiakaskunta ja tiedetään mihin suuntaan kuluttajakäyttäytymisen muutokset, trendit, ovat menossa on helpompaa suunnitella mitä tuotteita täytyy myymälään ostaa. Budjetti auttaa hahmottamaan millaisilla summilla omaan myymälään tuotteita voi ostaa suhteessa myynteihin. Näin toiminta on kannattavaa eikä tehdä yliostoja ja varasto kiertää.

4. Seuraa varastosi kiertoa!
Sisäänostetut tuotteet tulisi nähdä kulueränä niin kauan kuin ne ovat myymättä. Seuraa vähintään viikottain parhaiten myyviä tuotteita sekä huonoiten myyviä tuotteita. Reagoi huonosti liikkuviin tuotteisiin ajoissa, ettei varasto pääse paisumaan kumulatiivisesti.

Kiinnitä ensisijaisesti huomiosi liiketoimintasi tuottavuuteen, kun perusta on kunnossa, markkinointi ja asiakkaiden löytäminen on huomattavasti helpompaa.

Hyvinvoinnin trendi vaikuttaa myös vähittäiskaupassa

Kokemustalous (experience economy) ja hyvinvointibuumi (wellness&fitness)  eivät ole pelkkää sanahelinää, vaan niihin kannattaa jokaisen vähittäiskaupan parissa toimivan kiinnittää huomiota. Kokemukset tavaran omistamisen sijaan, hyvinvointi  ja onnellisuus ovat etenkin milleniaaleille ja heitä nuoremmille kuluttajille ensijaisen tärkeitä. Nämä seikat tulevat vastaan yhä uudestaan eri trendiennusteissa.

The experience economy, pioneered by the millennial generation and promising improvement through meaningful experiences, is gaining traction. (Emily Smith View2, issue23)

Deborah Weinswig kirjoittaa Forbesin artikkelissa ’Wellness Is The New Luxury: Is Healthy And Happy The Future Of Retail?’ kuinka Jack Ma puhui Alibaban konferensissa milleniaalien mieltymyksestä hyvinvointiin ja onnellisuuteen. Tuotteiden omistamisen sijaan halutaan näyttää hyvältä ja voida hyvin. Milleniaalit haluavat hyvinvointia edistäviä aktiviteetteja sekä jakaa näitä kokemuksia ystäviensä kanssa.

Last week, I heard Jack Ma, Chairman and Founder of Alibaba, speak at Alibaba’s Gateway ’17 summit in Detroit, and I think he properly summed up this growing trend: today’s customers want to be healthy and happy, no matter who they are. Owning the most expensive or the latest goods has taken a back seat to looking good and feeling good, and consumers are showing an increasing preference for participating in activities and indulging in experiences that promote their well-being—and sharing those experiences with their friends.

Vähittäiskauppiaalle tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaille on tarjottava tuotteiden sijaan kokemuksia ja palveluita. Weinswig jatkaa artikkelissaan kuinka milleniaalit haluavat mieluummin kokemuksellisen, alati muuttuvan myymäläymäpäristön, joka ei ole pelkästään ostopaikka.

In terms of shopping, millennials tend to prefer an experiential retail environment that goes beyond the transactional. Anjee Solanki of Colliers International, a leading global commercial real estate company, says that “any successful brick-and-mortar retail business knows that it’s important to give customers a memorable experience in an immersive, dynamic environment by changing the physical spaces constantly to give customers something fresh and new.”

Tähän hyvinvoinnin ja kokemustalouden megatrendiin ovat heränneet mm. Tavaratalo Saks New Yorkissa, jonne on avattu The Wellery, jossa asiakkaille tarjotaan yli 4800 neliömetrin tiloissa hyvinvointiin liittyviä kokemuksia, palveluita ja tuotteita. Sekä Selfridges Lontoossa Everybody kampanjallaan sekä lukuisat hyvinvointistudiot ja palveluiden sekä tuotteiden tarjoajat.

Trenditoimisto WGSN artikkelissa ’Health, Fitness and Wellness: Heritage Retailers want you to work out in store’ muistutetaan, että etenkin muodin ja kauneuden alan vähittäiskauppialle hyvinvoinnin trendi on tärkeä.

Health, wellness and fitness have become the new frontier for retailers that previously focused on fashion and beauty. – “It makes sense for retailers to be focused on health, fitness and wellness,” says Jackie Chiquoine, WGSN associate editor of retail intelligence, and author of our 2016 Report Selling Health: Wellness Retail Strategies

Vaatebisneksessä tämä tarkoittaa fitnessmuotibuumin jalkautumista arkikäyttöön jopa työpaikoilla athleisuresta tulee workleisure, sekä uusia innovaatioita materiaaleissa.

Pinterest taulusta Wellness Is The New Luxury löytyy esimerkkejä trendiennusteissa esiin tulleista brändeistä ja palveluiden tarjoajista, jotka ovat jo mukana wellness buumissa. Taulusta löytyy myös Forbesin ja WGSN artikkelit.

Kiinnostaako trendikoosteet? Ota yhteyttä!

[contact-form-7 id=”3622″ title=”Ota yhteyttä!”]

Mikä ihmeen monikanavaisuus?

VERKKOKAUPAN JA KIVIJALAN TULISI PALVELLA ASIAKASTA SAUMATTOMASTI, LISÄTÄ ASIAKASKOKEMUSTA SEKÄ TUOTTAA ELÄMYKSIÄ.-3

Mikä ihmeen monikanavaisuus?

Monikanavaisuudesta (Omnichannel) on puhuttu jo pitkään, sen verran pitkään, että sen luulisi jo olevan itsestäänselvyys kaikille.

Kuitenkin törmään toistuvasti yllättävään seikkaan, joka liittyy vahvasti vähittäiskaupan monikanavaisuuteen, nimittäin visuaalinen markkinointi on terminä täysin vieras monelle. Visuaalinen markkinointi = myymälän kaupallinen esillepano = myymälämarkkinointi, kuuluu monikanavaisuuden yhtälöön vahvasti.

Miksi?

Asiakas bongaa tuotteen sosiaalisesta mediasta, tutustuu brändiin, vierailee liikkeen nettisivuilla, seuraa Instagramia, Pinterestiä, Facebookia… Hän haluaa ostaa tuotteen, vierailee verkkokaupassa ja päättää noutaa tuotteen myymälästä. Kaikki on sujunut todella hyvin virtuaalisessa maailmassa, sillä sinne on ladattu kaikki panokset. Mutta, jos tämä monikanavainen markkinointi ei ulotu myymälään saakka, asiakkaan kokemus brändistä tai yrityksestä ei ole yhtenäinen, pahimmassa tapauksessa virtuaalisesti luotu mielikuva ei jatku myymälään asti. Esimerkkinä, asiakas tulee kysymään tuotteesta myymälästä, henkilökunnalla ei ole hajuakaan mistä puhutaan, tuote on kyllä kovasti kampanjoinnissa virtuaalisesti mutta siitä kampanjasta ei ole jälkeäkään näkyvissä myymälässä tai näyteikkunassa.

Asiakaspalvelu on paras ja tärkein markkinoinnin apuvälinen. Mitä paremmin asiakasta palvellaan, sitä parempi fiilis hänelle yrityksestä jää. Ja fiilis on se, jolla loppujen lopuksi on väliä. Mikäli asiakas saa hyvän fiiliksen virtuaalisesti mutta ei myymälästä, illuusio rikkoutuu ja asiakas pettyy. Sama pätee toisinpäin.

Kysymys siis kuuluu, miten palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla? Miten helpottaa asiakkaan ostamista ja miten luoda asiakkaalle hyvä fiilis? Visuaalisen markkinoinnin avulla juuri luodaan näitä fiiliksiä, palvellaan asiakasta ja helpotetaan ostamista.

Verkkokaupan, sosiaalisen median ja kivijalan tulisi palvella asiakasta saumattomasti, lisätä asiakaskokemusta sekä tuottaa elämyksiä.

Asiakkaalle pitäisi olla yhdentekevää asioiko hän virtuaalisesti vai livenä, hänelle tulisi olla täysin selkeää mitä yritys viestii, mitä se haluaa hänelle tarjota ja mistä hän voi yrityksen tuotteita/palveluita ostaa. Punainen lanka tulisi kulkea saumattomasti virtuaalisesta fyysiseen ja toisinpäin. Mitä paremmin viesti kulkee kanavasta toiseen, sitä parempi muistijälki asiakkaalle yrityksestä jää. Älä siis aliarvoi fyysisen myymälän voimaa, kyllä sille on paikkansa, se on se missä asiakas oikeasti pääsee kokemaan.

Ja kaikille epäilijöille, jotka kuvittelevat tai pelkäävät kivijalan häipymistä pois kuvioista. Ei se mihinkään häviä, se muuttaa muotoaan. Keskity kokemuksien luomiseen monikanavaisesti.

-Anna Juusela

Kaupallistaminen verkkokaupassa

Kävin opiskelemassa online merchandisingia Lontoossa joulukussa 2016. Koulutuksessa käytiin läpi ’Framework for merchandising’ joka kuvaa hyvin sitä, mistä kaikesta verkkokaupan kaupallistaminen koostuu. Kivijalassa kaupallistaminen on visuaalista markkinointia, eli tuotteiden esillepanoa. Samalla tavoin verkkokaupassa tulee tuotteet laittaa esille, mahdollisimman houkuttelevasti sekä asiakkaan kannalta loogisesti, jotta ostaminen on mahdollisimman vaivatonta.

Brändi

Visuaalinen markkinointi on ennen kaikkea imagon luomista, yrityksen brändin mukainen ilme tulisi jatkua samanlaisena ja tunnistettavana kivijalasta verkkoon. Brändi viestii yrityksen arvoja sekä yrityksen identiteettiä, nämä ovat yrityksen kilpailijoista erottavia tekijöitä. Arvot sekä identiteetti pitäisi näkyä yrityksen viestinnässä. Kauneusalan markkinointiin erikoistunut Emma Laaksosen kirjoitti blogiini ajatuksiaan siitä Millainen on hyvä brändi?

Brändi on aina tehty jollekin, sillä on aina joku loppukäyttäjä, asiakas. Kysy siis: Ketä varten olemme olemassa ja miksi?

Asiakas

”Millainen on meidän asiakas? Kuka on loppukäyttäjämme?” Yrityksen koko liikeidea tulisi olla kietoutunut siihen, kenelle myydään, miksi myydään ja miten myydään. Asiakas on se, joka tuo rahan kassaan. Asiakas määrittää millaista sisältöä yrityksen kannattaa luoda. Asiakas määrittää sen millaiset hakutoiminnot ovat toimivimmat ja millä tavoin hän haluaa sivustoa selailla, millaista sisältöä hän kaipaa ja miten hän sitä etsii.

Kohderyhmä, eli asiakkaat määrittävät myös laatukriteereitä, millaisia tuotteita myydään. Hinnalla kilpailtaessa ei päde samat laatukriteerit kuin kalliimman hintaluokan tuotteissa. Kuten kivijalassa myös verkkokaupassa huolittelematon verkkomyymälän ilme vaikuttaa asiakkaan laatumielikuvaan. Nuhjuisesta myymälästä ostettu tuote vaikuttaa nuhjuiselta.

Kohderyhmä vaikuttaa myös siihen, millaista vakuuttelua ja suostuttelua asiakas tarvitsee. ’Ilmaiset toimituskulut yli 50 euron ostokseen.’ on yksi suostuttelun muoto samoin alennukset sähköpostiosoitetta vastaan. Mitä tarkemmin oma valikoima ja kohderyhmä on valittu, sitä vähemmän asiakas tarvitsee ’porkkanoita’ ostopäätökseen. Mitä isomman joukon kanssa kilpailet asiakkaista sitä enemmän joudut käyttämään suostuttelua.

Tuote

Vähittäiskaupan tärkein seikka on sisäänostot ja varastonhallinta. Sisäänostetut tuotteet ovat se seikka, joka pitäisi muuttua hyvällä katteella euroiksi kassaan. Sisäänostot kannattaa budjetoida ja suunnitella huolella.

Valikoiman laajuutta miettiessä kannattaa laskea varaston kiertonopeutta sillä katetuotto ja kiertonopeus käyvät käsi kädessä. Monesti kauppiaat ajattelevat lisäävänsä myyntiä ottamalla lisää tuotteita valikoimiinsa ja sillä tavoin paisutetaan varastoa kumulatiivisesti. Valikoimaan kannattaa ottaa tuotteita lisää ainoastaan silloin, kun aidosti myynti on kasvanut siihen pisteeseen, että nykyisellä valikoiman laajuus ei riitä. Varaston kiertonopeus ei saa hidastua, jos näin käy on varaston arvo liian suuri myyntiin nähden.

Tuotteiden hinnoitteluun vaikuttaa suoraan sen missä segmentissä myydään. Mikäli lähdetään halpojen tuotteiden hintakilpailuun, täytyy määrällisesti myydä paljon, että saadaan tarpeeksi katetta kannattavaan liiketoimintaan. Tässä kohtaa kannattaa tarkkaan harkita onko riittäviä resursseja pyörittää halpaketjua vai kannattaako mieluummin suunnata eksklusiivisuuden kautta markkinoille. Laadukkaissa ja hintavammissa tuotteissa takuut toimivat yhtenä vakuttelun keinona asiakkaan ostopäätöksen tueksi.

Palvelu

Vaikka myymälä olisi kuinka houkutteleva tahansa ja tuotteet kuinka loistavia tahansa, asiakkaan kokemus se fiilis, joka ostoksesta ja vierailusta jää jäljelle on se joka oikeasti merkkaa. Satsaa asiakkaan palvelemiseen! Tarjoa neuvontaa ja tukea. Teknologian avulla asiakasta voi palvella virtuaalisesti kotisohvalle myös verkkokaupassa. Hyödynnä olemassa olevaa teknologiaa ja erotu palvelun laadulla.

Nopeat toimitukset ovat verkkokaupassa kilpailukeino. Valitettavasti Suomessa montaa verkkokauppiasta turhauttaa Postin toimimattomuus. Olen pohtinut voisivatko verkkokauppiaat pystyttää omia toimitusrinkejä, tai olisiko mahdollista palkata lähiseudulle omia lähettejä toimittaamaan paketteja. Joskus ratkaisu ongelmiin voikin olla ihan yksinkertainen, kun asiaa pohditaan uudesta kulmasta.

Samalla tavoin helppo palautuskäytäntö on tärkeää asiakaspalvelua. Palautukset ovat yksi isoista verkkokauppiaan kompastuskivistä, virheostosten minimointi laadukkailla tuotekuvilla, tuotekuvauksilla, jne on tärkeää.

Ostamisen helppous on avainasemassa, kun asiakas on vienyt tuotteen ostoskoriin ja on maksamassa tuotteen. Mobiili on jatkuvassa käytössä ja mobiililla ostaminen ja maksaminen tulisi olla helppoa. Tulevaisuudessa lohkoketju tulee vaikuttamaan vähittäiskaupppaan verkossa ja kivijalassa maksutapoihin, joten sen kehitystä kannattaa seurata.

Muun muassa tietoturvallisuus, asiakkaasta kerätty data ja yksityisyys  vaikuttavat asiakkaan kokemukseen, siksi asiakkaan vakuuttaminen ostamisen turvallisuudesta on tärkeää. Toukokuussa 2018 astuu voimaan uusi EU:n yhtenäinen tietosuojakäytäntö, tähän kannattaa tutustua ja varatua jo nyt esimerkiksi lukemalla tämä kattava tietopaketti Mitä jokaisen tulee tietää EU:n uudesta tietosuoja-asetuksesta?

 

-Anna Juusela

Kuka niitä elämyksiä ja kokemuksia vähittäiskaupassa rakentaa ja luo?

Elämysten rooli puhututtaa vähittäiskaupassa. Pelkällä tavaralla ei enää kannata kilpailla, se ei tyydytä kuluttajia kokonaisvaltaisesti. Ihmiset hakevat kokemuksia, asioiden täytyy tuntua.

Kuka niitä elämyksiä ja kokemuksia vähittäiskaupassa rakentaa ja luo? Visuaalinen markkinointi on se hiljainen myyjä, joka pyrkii vaikuttamaan asiakkaan kokemukseen myymälässä. Visuaalinen markkinointi on elämysten tuottamista, asiakkaan palvelemista ja sitouttamista tuotteeseen, kaupallistamista ja ostohalun herättämistä. Visuaalinen markkinoija, eli visualisti, on ihminen tämän takana.

Suomessa visuaalinen markkinointi alana on mennyt taantuman mukana. Hyppäsin vuonna 2016 jo vuodesta 1950 toimineen Visualistit Ry:n (ent. Somistajayhdistyksen) puheenjohtajan pallille ja parannettavaa alalla riittää koulutuksesta, tunnettuudesta ja arvostuksesta lähtien. Mutta niin sitä riittää vähittäiskaupan puolellakin. Nämä kaksi alaa kulkevat käsi kädessä. Ja sitten on vielä se digitalisaatiokin, jonka tarvitsisi mahtua mukaan yhtälöön.

Visuaalinen markkinointi on ennenkaikkea kaupallistamista, sillä vaikka vaihdantataloudesta puhutaan siellä täällä, en usko rahan häviävän vielä mihinkään. Ja niin kauan kuin vähittäiskauppa toimii tällä perinteisellä menetelmällä on löydettävä keinot tehdä tuottavaa bisnestä. Verkossa ja kivijalassa.

Digitalisaatio muuttaa vähittäiskauppaa, asiakasta voidaan palvella lisätyn todellisuuden avulla, virtuaaliset sovituskopit auttavat asiakasta valitsemaan sopivia asusteita ja näkemään tuotteen siinä valaistuksessa missä tuotetta käytetään, magic mirrorit auttavat asiakasta meikkauksessa ja vaikka näkemään tuotteen takaa päin. Näyteikkunoihin on vuorovaikutukselliset teknologiat, listaa voisi jatkaa vaikka kuinka.

Magic Mirror Leviksen liikkeessä Lontoossa. Kuva Yanca.

VR, AR ja niin edelleen tuovat toisen ulottuvuuden tuotteisiin, niistä voidaan kertoa tarinaa, tehdä jälkimyyntiä ja niin edelleen. Sovellukset ja mahdollisuudet ovat jo täällä, nyt täytyisi niitä ryhtyä hyödyntämään. Uusimmassa visuaalisen markkinoinnin nettijulkaisussa VMSD:ssä oli loistava artikkeli ’entertainment retailista’ ja siitä, kuinka nykyään tulisi mitata kokemuksellisuuden tuottavuutta eli ”experiental return on investment”. Vans näyttää esimerkkiä omalla myymälällään, joka on enemmän tapahtumapaikka kuin kauppa. Sama elämyksellisyys on nähtävissä ravintolapuolella, jossa puhutaan ’eatertainmentista’, maailmalla ovat yleistyneet popup ravintolat, joissa voi syödä lempisarjan teeman mukaisesti, esimerkkinä Game of Thrones popup ravintola.

Mutta digitalisaatio ei poista sitä seikkaa, että jonkun on ne tuotteet laitettava kaupallisesti ja houkuttelevasti esille ja jonkun on suunniteltava se myymälä. Tässä kuvioon tulee mukaan se, että ryhdytään tekemään hommia yli toimialarajojen. Yhdessä tekemisen meininki. Ettei unohtuisi se perimmäinen tarkoitus tässä kaikessa hypetyksessä ja visioinnissa. Elämykset syntyvät vaikuttamalla kaikkiin aisteihin, myymälän tulee olla ennen kaikkea visuaalisesti houkutteleva, kaupallinen ja asiakkaalle mahdollisimman helppo ja selkeä ostospaikka.

Ja sitten on vielä se verkkokauppa, visuaalinen markkinointi on ihan yhtä tärkeää siellä.

Haluan myös muistuttaa asiakaspalvelun tärkeydestä. Mikäli asiakaspalvelu ei ole kunnossa, ei visuaalinen markkinointi tai digitalisaatio sitä paikkaa. Satsaa siihen!

Digitalistit ja visuaaliset markkinoijat, kaikki vähittäiskaupan parissa toimivat tahot. Haastan teidät tekemään kanssani Suomesta maailman parhaan paikan tehdä ostoksia. Tehdään se yhdessä!

Anna Juusela