Guest blog: A curious company culture enables positive behavioural change and memorable employee and customer experiences.

The Japanese have a proverb. ’fish rots from the head’. In short, this means there is no hiding place for poor Leadership. Poor leadership leads directly to poor company performance. This can happen in any category not just retail. Prime recent examples of this include VW, British Airways and United Airlines. My recent linkedIn articles and podcasts go into detail as to why this has happened as well as what could have been done to prevent it. This is how Anna Juusela and I connected. Anna commented on an article headlined ‘No Customer Experience: No Business’ which highlighted the problems at Toys R Us and others. She then took part in one of my London ‘Business Case for Love’ Taster Events.

Winning companies create memorable customer experiences

It is my belief that the companies who are winning on a global, regional or local level are creating sustainable relationships with their customers, by offering an experience people enjoy. They have created a strong culture, based on an authentic set of values and behaviours, which at its core, nurtures its roots, whilst embracing creativity and progressive curiosity. In an era of transparency and data breaches, employees want their leaders to be clear, democratic and collaborative. Employees want to be active members of the story they are building and vision they are selling. Great leaders lead great companies.

Business Case for Love philosophy

This philosophy is at the core of the approach I call the ‘Business Case for Love’. It’s a way of working that is unique, empathetic and is rooted in ‘self-discovery’. It consistently unites cross functional teams around common goals. It is fast, cost effective and has a track record in shifting engagement levels that leads to more memorable experiences leading to sustained increases profitability. For the past 20 years I have been a pioneer in employee engagement programmes throughout the world, guiding Leadership Teams in the Automotive, Engineering, FMCG, Retail, Service, Technology and Government categories. In the UK, Europe and beyond.

Memorable Customer Experience Masterclass

In September 2018, there are two ‘Memorable Customer Experience Masterclasses’ which explore the philosophy and approach in depth. On the 18th and 28th September.

Anna and I have teamed up to to offer all those who are members of the Facebook and LinkedIn group ‘Retail Pros-Global Retail Professional Network’ a special ‘group’ price of £1000 plus VAT for 4 people instead of the normal £1500 plus VAT for 4 people.

For those who are curious, this will be a truly memorable experience.

See you in London?

Marc Cox
Oliko teksti mielenkiintoinen? Pistä jakoon!
Buffer this page
Buffer
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Pin on Pinterest
Pinterest
Share on Google+
Google+

Vieraskynästä: Verkkokaupan design – mikä siinä on tärkeää?

Vieraskynäkirjoittaja, Jussi Moilanen on verkkokauppaan keskittyvän ohjelmistoyritys Viskan Oy:n maajohtaja ja entinen verkkokauppias. Viskan on erikoistunut brändien verkkokauppaan ja omnichannel-ohjelmistoihin.

Järjestämme yhteistyössä Viskanin ja Stoodion kanssa Brändibrunssin! Jos  verkkokaupan design kiinnostaa tule mukaan Brändibrunssille 22.8., jossa verkkokauppiaat kokoontuvat verkostoitumaan, kuulemaan ja juttelemaan brändin visuaalisesta matkasta verkkokaupassa. Ilmoittaudu mukaan! 

Verkkokaupan perustamisessa ja suunnittelussa useimmiten keskiössä on sivuston suunnittelu: miltä se näyttää, miten toimii ja miten sitä muokataan? Sivuston sujuvuus onkin tärkeä asia, sillä sitä kautta ne tilaukset tulevat. Tässä kohtaa kuvioon astuu design eli muotoilu.

 

Verkkokaupan design tähtää myyntiin

Verkkokaupan design ei ole pelkkää ulkoasua: värejä, fontteja ja niin edelleen, vaan siihen liittyy koko sivuston toimivuus: Kuinka helppoa on tehdä ostoksia, miten tuotteita tuodaan esille ja miten brändiä ilmennetään. Trendit muuttuvat, mutta verkkokaupassa on tietyt lainalaisuudet, jotka eivät muutu yhtä helposti. Eräs tällainen on päätavoite: myynti. Sitä pyritään tekemään ja siihen designin tulisi tähdätä.

SEO

Verkkokaupan designissa on otettava huomioon hakukoneoptimointi. Näin designilla kasvatetaan myyntiä. Hakukoneoptimointi on tehokas tapa tuoda hyviä asiakkaita kauppaan, ja designilla voidaan tukea hakukoneoptimointia todella hyvin:

Otsikot

Muotoile otsikot(tuotesivulla yleensä tuotteen nimi, kategoriasivulla kategoriakuvauksen otsikko jne) selkeiksi ja erottumaan. Sen lisäksi, että otsikkotagi on sopiva(esim. H1), hakukoneet kiinnittävät entistä enemmän huomiota siihen, miltä se näyttää. Otsikon on näytettävä otsikolta, jotta hakukoneet arvostavat sitä relevanttina tietona.

Kuvaukset

Kategoriakuvaus on erinomainen paikka julkaista hakukoneiden mieliksi sopivaa sisältöä. Tämä sisältö on usein melko kriittisessä paikassa: tuotelistan yläpuolella. Mitä enemmän tilaa teksti vie, sitä vähemmän näkyy tuotteita. Ja tuotteiden näkyvyys vaikuttaa konversioon. Samalla, sisältö kategoriakuvauksessa voi tuoda niin paljon asiakkaita hakukoneiden kautta, että kannattaa antaa sille tilaa silläkin kustannuksella, että tuotteet siirtyvät alemmas.

Accent-verkkokaupassa panostetaan kategoriakuvauksiin, erinomaisella menestyksellä. Kategoriakuvaukset saivat loistavia sijoituksia hakutuloksissa lähes välittömästi verkkokaupan lanseeraamisen jälkeen.

Accent-verkkokaupan kategoriakuvauksissa käytetään fiksusti luontevaa tekstiä, tärkeitä hakusanoja, sekä linkkejä sisältöön liittyville sivuille – kokonaisuus on looginen ja asiakasta palveleva. Hakukoneetkin huomaavat tämän.

Verkkokaupan design myös puhelimille

Verkkokaupan muotoilun on toimittava niin pöytäkoneilla, kuin tärkeimmillä mobiililaitteillakin: tableteissa ja puhelimissa. Etenkin, jos puhelimella asioivia on yli puolet, tulisi design suunnitella ensisijaisesti puhelimille ja vasta sen jälkeen sopeuttaa desktopiin. Tätä on mobile first.

Responsiivinen verkkokauppa vai mobiiliversio?

Edelleen näkyy verkkokauppoja, joissa voi valita erikseen mobiiliversion. Tämä tarkoittaa sitä, että on periaatteessa kaksi eri verkkokauppaa ja niitä ylläpidetään ainakin sivuston osalta erikseen.

Responsiivinen taas tarkoittaa sitä, että on yksi verkkokauppasivusto, joka mukautuu käyttäjän näytön kokoon. Nykyaikaiset verkkokauppa-alustat tukevat lähes poikkeuksetta responsiivisia sivustoja ja tämä onkin monella tapaa fiksumpi metodi.

Responsiivisuus ei kuitenkaa tarkoita sitä, että sama sivuston vain “kutistetaan” puhelimella sopivaksi, vaan tavoitteena on, että yksittäiset elementit mukautuvat näytön koon mukaan. Osa elementeistä voidaan jopa piilottaa kokonaan puhelinkäyttäjiltä. Tästä hyvänä esimerkkinä menu: iso menuelementti ei sovi puhelimeen niin millään, mutta tilalle kun ilmestyy hampurilaisikoni, josta avataan menu fiksusti, ollaan oikealla tiellä.

8848 Altitude kokeili hieman erilaista, joskin yksinkertaista muutosta: verkkokaupan mobiilinäkymässä menu löytyy alareunasta. Hieman poikkeava tapa, mutta tuntuu silti luontevalta.

Verkkokaupan designissa tänä päivänä keskitytään juuri responsiivisuuteen paljon: mitä halutaan näyttää desktopilla, mitä puhelimilla ja missä muodossa niitä näytetään? Desktop-näytölle mahtuu paljon enemmän kerralla, kuin esim. puhelimen näytölle. Siksi onkin tärkeää valita vain tärkeimmät asiat joita puhelimella näytetään, eikä ängetä väkisin kaikkea sinne.

Mobiili edellä verkkokaupan designissa

Accent-verkkokaupan design on erinomainen esimerkki tästä. Suunnittelussa mentiin mobiili ja analytiikka edellä: Ensin selvitettiin, mikä puhelin on käyttäjien keskuudessa suosituin ja tämän puhelimen näyttökoko otettiin lähtökohdaksi mobiilidesignille.

Tuotesivu muokattiin ensin sopimaan tämän puhelimen näytölle ja siitä karsittiin ylimääräiset elementit pois. Tämän jälkeen design muokattiin sopimaan muille, yleisimmille näytöille.

Lopputuloksena mobiililaitteilla hyvin konvertoiva verkkokauppasivusto. Erityisen hyvin tämä näkyy tuotesivulla: Kun iPhone6-käyttäjä selaa tuotesivulle, hän näkee olennaisimmat asiat ja selkeänä: Tuotteen nimi, kuva, hinta ja osta-painike. Alas skrollatessaan löytää loput asiat, jotka eivät aina ole kriittisiä myynnin kannalta.

Tuotesivun asettelu vaikuttaa konversioon

Kenkiä myyvässä Rizzo-verkkokaupassa on eräs huomionarvoinen seikka: sosiaalisen median jakopainikkeet, joita yleensä näytetään tärkeimpien elementtien joukossa, ovatkin Rizzolla tuotetiedoissa viimeisenä. Ja hyvästä syystä: verkkokaupassa keskitytään kaupantekoon ja vasta sen jälkeen sen ympärillä tapahtuvaan toimintaan. Monet verkkokauppiaat ovat luopuneet kokonaan sosiaalisen median jakopainikkeista tuotesivulla. Tähän syynä usein on niiden pieni hyöty suhteessa tilaan, jonka vievät tuotesivulla. Tähän liittyy myös periaate, että kaikki tarpeeton, joka vie huomion pois kaupanteosta, on tosiaan tarpeetonta.

Ristiinmyyntituotteet tuotesivulla lisäävät tunnetusti ostoskorin keskiarvoa. Mielenkiintoinen yksityiskohta Rizzo-verkkokaupan ristiinmyyntituotteissa puhelimella käytettynä on “puolikkaat” tuotteet: reunimmaiset tuotteet näkyvät vain puoliksi, ja aivan tarkoituksella: tästä käyttäjä heti tajuaa, että tuotteita on sivuilla päin lisää ja niitä voi selata.

Loppuneet variaatiot näytetään yliviivattuina nopeuttavat toimintaa: siitä heti näkee tilanteen ilman, että tarvitsee turhaan klikkailla.

Tuotteen saatavuus myymälässä on aukiklikattavassa elementissä, näin se ei turhaan vie tilaa, tiedon ollessa monille käyttäjille turha, mutta osalle tärkeä.

Nämä kaikki ovat web design-työtä. Se ei siis ole pelkkää silmänilon luomista, vaan ensisijaisesti käytettävyyttä.

Design ei aina ole kaunista

Design ei aina tarkoita kaunista. Se voi olla vaikkapa kaupallista, hämmentävää, rujoa ja askeettista. Usein jopa rumaksi mielletty myy paremmin kuin tyylikäs, riippuen verkkokaupan strategiasta. Tyylikäs ja kaunis design sopii hyvin, kun halutaan korostaa laatua ja tiettyä elämäntyyliä. Kun taas mennään tuote, hinta ja etenkin etu(alennus) edellä, on estetiikka toissijaista ja huomioarvo siirtyy etuun: tarjousprosentit näkyviin, räikeää väriä korostamaan halpaa hintaa ja jopa ruma, halvan oloinen design voi assosioida hyvin halpaan hintaan.

Monet tutkimukset osoittavat, että punainen osta-painike konvertoi hyvin, mutta harvan verkkokaupan muuhun ilmeeseen se oikeasti sopii. Joillekin on itse asiassa tärkeää luoda laadukasta mielikuvaa, jopa konversion uhalla. Tämä usein nähdään hyödyttävän yritystä pidemmällä aikavälillä, jolloin pelkkä nykyhetken konversion seuranta ei riitä kannattavuuden mittariksi.

Verkkokaupan tuotteet esille designin avulla

Tuotteiden esille tuonti on yksi verkkokaupan designin tärkeimmistä tehtävistä. Asiakas kun on hakemassa tuotetta useimmiten. Tuotteen esille tuonti perustuu samoihin sääntöihin kuten esim. osta-napin design:

– Tarpeeksi tilaa ympärillä

– Selkeä, yksinkertainen tausta

– Tuotekuva tarpeeksi isosti näkyviin

– Lisäkuvat tulisi olla helposti selattavissa (huom! etenkin puhelimella pitää toimia!)

Kuvilla voit myös antaa ideoita käyttötavoista. Tämä toimii etenkin sisustusverkkokaupoissa, joissa on tärkeää inspiroida asiakasta. Hemtex tekee hyvää työtä inspiraation luomisessa:

Tuotteeseen sitouttaminen verkkokaupan sisällä

Etenkin brändiverkkokaupat panostavat tähän: Miten sitouttaa asiakasta tuotteeseen verkkokaupassa visuaalisin elementein?

Mainoskuvat ovat keino tähän, mutta ne tehdään tietyllä kulmalla. Tarkoituksena on tuoda brändin tarinaa ja ideaa esiin, sekä näyttää tuotetta sen tarkoitetussa käyttöympäristössä. 8848 Altitude on loistoesimerkki tästä:

Tuotteiden seassa näkyy tyylikkäitä kuvia tuotteista niiden käyttöympäristössä: laskettelutakki näytetään vuoren rinteessä ja pyöräilyhousuille liitettiin kuva pyöräilijästä sumuisessa metsässä. Näin luodaan mielikuvaa siitä, mitä elämäntyyliä tuotteeseen liittyy. Tuodaan sumuisen metsän tunne tuotteen luo, verkkokauppaan.

Designin kannalta tässä kyse on paljon myös rakenteesta: miten saadaan perinteinen tuotelista mukautumaan isompiin tuotenostokuviin? ja vielä niin, että niiden hallinta on verkkokauppiaalle helppoa?

Brändin ilme huomioon designissa

Todella usein verkkokaupan designissa mennään väärällä tavalla brändin ilme edellä. Brändin ilmeen noudattaminen ei tietenkään ole huono asia, mutta se tulisi mukauttaa verkkokaupan tarpeisiin.

Jos esim. brändille tärkeä väri on kirkkaanpunainen, se ei silti sovi taustaväriksi joka näkymään, sellainen on vain raskasta silmille ja vie huomiota tuotteilta. Sen sijaan valkoinen toimii lähes aina taustaväriksi ja brändin ilmettä voi tuoda sen päälle, pienemmillä elementeillä.

Tekstiin panostaminen kannattaa

Sisällöstä iso osa usein on tekstiä. Tekstin tarkoituksena taas on, että sitä voi lukea, mielellään helposti. Valkoinen teksti mustalla taustalla on pidemmän päälle rasittava. musta teksti valkoisella taustalla taas toimii oikein hyvin.

Värien lisäksi fontilla on merkittävä vaikutus tekstin luettavuuteen. Hienon näköinen fontti ei aina sovi tarkoitukseen, ja printtiin suunniteltu fontti ei välttämättä sovi verkkoon.

Tämän tasapainon hakemiseksi on hyvä olla ammattitaitoinen web-designer vetämässä suunnittelua. Ja nimenomaan web-designer, joka ymmärtää huomioida mobiililaitteet alusta asti.

Verkkokaupan asiakkaat designin lähtökohtana

Toki on hyvä huomioida asiakkaat ja heidän ostokäyttäytymisensä, sehän on selvä. Jos kyseessä on B2B-verkkokauppa, saattaa asiakkaille olla kätevämpää tilata kerralla kokonainen valikoima yhden tuotteen variaatioita. Esimerkkinä vaatteiden verkkokauppa ja vaatteen eri koot ja kpl-määrät.

Kuluttajat taas eivät osta yleensä samalla tavalla, joten heille on fiksumpaa näyttää tuotevalikoimaa laajemmin, sillä oletuksena ostetaan vain yksi kappale tuotetta.

Tämä on keskeistä designille, sillä sivuston designeri suunnittelee rakenteen ja käytettävyyttä. Jos vielä konkreettisempaa esimerkkiä halutaan, niin hyvä haaste muotoilijalle voisi olla suunnitella rakenne niin, että tukkuasiakas voi myös puhelimellaan tilata kokovalikoimia sujuvasti.

Mihin panostaa verkkokaupan designissa

Nyt on hyvä huomata eräs erityinen seikka: Verkkokauppa voi toimia samalla myös kotisivuna, mutta verkkokauppa EI ole sama asia, kuin kotisivu! Verkkokaupassa on eri asiat tähtäimessä kuin pelkällä informatiivisella kotivisivulla ja tämä on huomioitava myös web-designissa.

Tässä pieni lista asioista, jotka vaativat erityishuomiota verkkokaupan web-muotoilussa ja tulisi huomioida myynnin edistämisen vuoksi:

Tuotesivulla

-Osta-nappi isolla, irti muista ja erottuvalla värillä

-Tuote esiin, anna sille tilaa

-Hinta ja nimi selvästi esiin

-Näytä tuotteet niiden aidossa käyttöympäristössä: Jos myyt talvitakkia, näytä kuva sen käyttäjästä lumipyryssä

Kassalla ja ostoskorissa

-Kassalla ja ostoskorissa vain välttämättömyydet näkyviin, kaikki muu harhauttaa ja vie kauemmas myynnistä (tuotesivulla sama juttu, joskaan ei ihan yhtä kriittistä)

Etusivulla

-Etusivulle / laskeutumissivuille selkeät visuaaliset elementit ohjaamaan asiakas haluttuun suuntaan

-Selkeä ja näkyvä paikka mainostaa ajankohtaisia tuotteita ja kampanjoita

-Pidä näkyvillä fiiliskuvia vahvistamaan brändi-identiteettiä

Rakenne ja käytettävyys

-Verkkokaupan toimivuus puhelimilla – testausta testauksen perään!

-Varmista, että tärkeät infot löytyvät helposti: menuelementti loogiselle paikalle ja infolinkit näkyviin otsikkopalkkiin(header)

-Viilaa kaikki painikkeet ja käyttöliittymän osaset selkeiksi ja loogisiksi. Näiden tarkoitus on olla työkalu eikä koriste, joten turhat hifistelyt pois

Tuotteen löydettävyys

-Haku ja tuotelistan rajaus selkeiksi

-Tuotelistassa tuoteen kuva, nimi ja hinta näkyvästi esiin

Varo härpäke sudenkuoppaa!

Web-designin kanssa on helppo osua härpäke-sudenkuoppaan. Tämä on se tilanne, kun aletaan lisätä ylimääräisiä toimintoja ja elementtejä ilman todellista tietoa niiden hyödystä. Aiemmin mainitut sosiaalisen median jakopainikkeet ovat samaa linjaa.

Esimerkki tällaisesta elementistä on animaatio, joka suurentaa tuotekuvaa tuotekategoriassa, kun hiiri viedään kuvan päälle. Kuva ei kuitenkaan kasva tarpeeksi isoksi, jotta siitä näkisi yhtään paremmin.

Sen sijaan, isoa listaa selatessa animaatio vain häiritsee, kun pitää keskittyä väistämään tuotekuvia hiirellä.

Tämä ominaisuus on varmasti näyttänyt vaikuttavalta verkkokauppaa rakentaessa, mutta mikä hyöty siitä todellisuudessa on? Yleensä näiden lisäkilkkeiden todellinen funktio on vain herättää verkkokauppiaan mielenkiinto valitessaan verkkokauppa-alustaa.

Tällainen toiminto pitäisi ottaa käyttöön vain, jos koetaan se todella tarpeelliseksi. Eikä pelkästään omien mieltymysten pohjalta, vaan asiakkaan näkökulmasta: auttaako se asiakasta tekemään tilauksen? Poistuisiko hän sen ansiosta tyytyväisempänä verkkokaupasta?

KISS-sääntö pätee edelleen: Keep It Simple, Stupid

Web-design verkkokaupassa on tasapainottelua

Verkkokaupan design on todellista tasapainottelua kaupallisuuden, käytettävyyden ja fiiliksen välillä. Tämän tasapainon hallinta ei ole helppoa ja sen tietää jokainen, joka on itse tehnyt verkkokaupan designia.

Yleensä taitava web-kehittäjä maksaa itsensä takaisin verkkokaupan myynnin kasvuna. Designer ei kuitenkaan itse voi tehdä kaikkea, vaan kauppiaalta tarvitaan vähintään yhtä suuri panos asiaan. Hänen tulee päättää ja kertoa designerille, mihin pyritään ja millainen lopputulos halutaan.

Ja kun web-designer alkaa töihin, antakaa hänen tehdä rauhassa työnsä ja luottakaa hänen ammattitaitoonsa! Sen takia hänet on palkattu.

Brändibrunssilla kerromme lisää verkkokaupan designista

Kiinnostaako sinua verkkokaupan design? Haluaistko tietää lisää, miten sen avulla voidaan vahvistaa brändiä ja sen tarinankerrontaa? Tule mukaan Brändibrunssille 22.8., jossa verkkokauppiaat kokoontuvat verkostoitumaan ja juttelemaan brändin visuaalisesta matkasta verkkokaupassa. Ilmoittaudu mukaan!

Kiitos Jussi!

Kirjoittaja

Jussi Moilanen on verkkokauppaan keskittyvän ohjelmistoyritys Viskan Oy:n maajohtaja ja entinen verkkokauppias. Viskan on erikoistunut brändien verkkokauppaan ja omnichannel-ohjelmistoihin.

https://viskan.fi/

https://twitter.com/JussiPekkaM

https://www.linkedin.com/in/jussipekkamoilanen/

 

TallennaTallenna

TallennaTallenna

Oliko teksti mielenkiintoinen? Pistä jakoon!
Buffer this page
Buffer
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Pin on Pinterest
Pinterest
Share on Google+
Google+

Tavaroista palveluun: palvelumuotoilu ja visuaalinen markkinointi

Elämme materiaalisen yltäkylläisyyden aikaa. Tästä on kirjoitettu, puhuttu ja keskusteltu niin paljon, että se alkaa jo kuulostaa ’hauki on kala’ -fraasilta. Ymmärretäänkö siis todella mitä se tarkoittaa? Kaikkea on saatavilla kaikkialla, kellon ympäri. Oikeasti, kauppias, sinun kauppaasi ei jää kukaan kaipaamaan ellet ole onnistunut luomaan ensiluokkaista palvelua. Palvelu on nykypäivän kilpailuvaltti. Ellet ole aiemmin kuullut sanaa palvelumuotoilu, paina se mieleesi, sillä se on tämän hetken the juttu.

Ihminen etsii elämäänsä helpottavia ratkaisuja

Juha Tuulaniemi kirjoittaa Palvelumuotoilu kirjassaan siitä, kuinka ihmiset etsivät yksittäisten tavaroiden ja palveluiden sijaan elämäänsä helpottavia ratkaisuja, tämä tarkoittaa sitä että kauppiaiden on ryhdyttävät tarjoamaan kokonaisratkaisuja ihmisten tarpeisiin. Eli, tavaroita ja palveluja.

”Aineettomiin palveluihin voi listätä tavaroita – tavaroiden ympärille voi aina lisätä palveluita.” (Tuulaniemi, s 19)

Palveluiden tarjoaminen on pelastusrengas, jonka avulla innovatiivinen ja rohkea kauppias pääsee materiaaliähkyisten kuluttajien kanssa jälleen kaveriksi. Palveluiden tarjoaminen on jo jonkin aikaa näkynyt vähittäiskaupan trendeissä ja kirjoitin siitä aiemmin: Kaupan trendi #1 vuoteen 2018 ja pari muuta tärppiä.

Mitä palveluita sitten voidaan omaan tuotevalikoimaan lisätä?

Kenkäkauppias voi tarjota kenkien huoltopalvelua, matkalaukkuja myyvä kauppias voi houkutella asiakkaita myymäläänsä tarjoamalla matkalaukun pakkaamiseen liittyviä workshopeja, kampaajat ja parturit voivat järjestää hiustenhoitoon ja kampauksiin liittyviä työpajoja. Palveluiden tajoamisella ei käytännössä ole rajoja muuta kuin oma mielikuvitus. Kauppias voi tarjota palveluitaan ilmaiseksi, markkinointina tai maksullisia palveluita, jolloin siitä tulee oma lisä myymälän tarjoomaan.

Visuaalinen markkinointi palvelumuotoilun apuna

Tuulaniemi muistuttaa kirjassaan, että tuotekeskeisyys johtaa asiakafokuksen häviämiseen. Kuitenkin, useimmiten törmään etenkin verkkokaupoissa juuri tähän lähestymistapaan. Sen sijaan, että minulle tarjottaisiin ideoita, vinkkejä, visuaalista mielikuvaa tuotteesta käytössä, minulle tarjotaan tuotteen ominaisuuksista listaa, (valmistajan ottamaa) tuotekuvaa valkoisella taustalla. Tämä ei ole palvelua. Visuaalinen markkinointi on asiakkaan palvelemista, sen avulla voidaan visuaalisesti kertoa asiakkaalle tarina, ohjata asiakasta ja helpottaa ostopäätöksen tekoa. Visuaalista markkinointia siis kannattaa hyödyntää!

Arvon muodostumisen pyramidi (mukautettu Palmu Inc.) on täydellinen visualisoimaan visuaalisen markkinoinnin roolia arvon muodostumisessa.

Käytännössä tunteiden ja toiminnan osiot ovat seikkoja, joihin visuaalisen markkinoinnin keinoin pyritään vaikuttamaan myymälässä (verkossa ja kivijalassa), jotta saadaan aikaan ensiluokkainen asiakaskokemus.

Pyramidin keskellä: Miten hyvin konsepti sopii mielikuviin ja tuntemuksiin, joita asiakas haluaa kokea?

Millainen myymäläympäristö on, millä tavoin asiakkaan palvelu on huomioitu?

– Millaisia elämyksiä asiakkaalle tarjotaan?  

Millaista inspiraatiota, ideoita ja houkuttimia on asiakkaalle ostopäätöksen tueksi?

Miten myynnin lisäys on huomioitu? Eli millaisia oleellisia lisämyyntituotteita (käyttöyhteystuotteet) asiakkaalle tarjotaan? Lisämyynti on asiakkaan palvelemista, se on juurikin sitä kokonaisratkaisun myymistä. Lisämyynti on visuaalisen markkinoinnin ydin.

Pyramidin pohja: Kuinka vaivattomasti ja sujuvasti konsepti toteuttaa asiakkaan tavoitteen?

Kuinka vaivatonta ja helppoa asiakkaan on liikkua myymälässä (online ja offline), millainen on asiakkaan kierto?

Onko kierto sujuva, tarjoaako se uusia virikkeitä?

Onko tilaa liikkua, pysähtyä katselemaan? Palata takaisin myymälässä? (Eräässä tilpehöörikaupassa asiakaskierrossa ei esimerkiksi ole huomioitu sitä seikkaa, että välillä asiakkaat haluavat palata takaisin jonkin tuotteen luo ja sitten sitä mennään vastavirtaan liian ahtaassa käytävässä…)

Fokus asiakkaan palveluun!

Jokaisen kauppiaan tulisi muistaa, jos fokus on pelkästään rahan tekemisessä, se on väärässä paikassa. Ihminen on itsekäs eläin, ja asiakas on kiinnostunut vain omien tarpeidensa tyydyttämisestä, ei kauppiaan kassan täyttämisestä. Fokus asiakkaan palveluun ja kassasi kilisee.

 

Tämä artikkeli on julkaistu lyhennettynä vierasblogikirjoituksena Viestinmuoto -blogissa.

-Anna Juusela

Oliko teksti mielenkiintoinen? Pistä jakoon!
Buffer this page
Buffer
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Pin on Pinterest
Pinterest
Share on Google+
Google+

Mikä ihmeen monikanavaisuus?

VERKKOKAUPAN JA KIVIJALAN TULISI PALVELLA ASIAKASTA SAUMATTOMASTI, LISÄTÄ ASIAKASKOKEMUSTA SEKÄ TUOTTAA ELÄMYKSIÄ.-3

Mikä ihmeen monikanavaisuus?

Monikanavaisuudesta (Omnichannel) on puhuttu jo pitkään, sen verran pitkään, että sen luulisi jo olevan itsestäänselvyys kaikille.

Kuitenkin törmään toistuvasti yllättävään seikkaan, joka liittyy vahvasti vähittäiskaupan monikanavaisuuteen, nimittäin visuaalinen markkinointi on terminä täysin vieras monelle. Visuaalinen markkinointi = myymälän kaupallinen esillepano = myymälämarkkinointi, kuuluu monikanavaisuuden yhtälöön vahvasti.

Miksi?

Asiakas bongaa tuotteen sosiaalisesta mediasta, tutustuu brändiin, vierailee liikkeen nettisivuilla, seuraa Instagramia, Pinterestiä, Facebookia… Hän haluaa ostaa tuotteen, vierailee verkkokaupassa ja päättää noutaa tuotteen myymälästä. Kaikki on sujunut todella hyvin virtuaalisessa maailmassa, sillä sinne on ladattu kaikki panokset. Mutta, jos tämä monikanavainen markkinointi ei ulotu myymälään saakka, asiakkaan kokemus brändistä tai yrityksestä ei ole yhtenäinen, pahimmassa tapauksessa virtuaalisesti luotu mielikuva ei jatku myymälään asti. Esimerkkinä, asiakas tulee kysymään tuotteesta myymälästä, henkilökunnalla ei ole hajuakaan mistä puhutaan, tuote on kyllä kovasti kampanjoinnissa virtuaalisesti mutta siitä kampanjasta ei ole jälkeäkään näkyvissä myymälässä tai näyteikkunassa.

Asiakaspalvelu on paras ja tärkein markkinoinnin apuvälinen. Mitä paremmin asiakasta palvellaan, sitä parempi fiilis hänelle yrityksestä jää. Ja fiilis on se, jolla loppujen lopuksi on väliä. Mikäli asiakas saa hyvän fiiliksen virtuaalisesti mutta ei myymälästä, illuusio rikkoutuu ja asiakas pettyy. Sama pätee toisinpäin.

Kysymys siis kuuluu, miten palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla? Miten helpottaa asiakkaan ostamista ja miten luoda asiakkaalle hyvä fiilis? Visuaalisen markkinoinnin avulla juuri luodaan näitä fiiliksiä, palvellaan asiakasta ja helpotetaan ostamista.

Verkkokaupan, sosiaalisen median ja kivijalan tulisi palvella asiakasta saumattomasti, lisätä asiakaskokemusta sekä tuottaa elämyksiä.

Asiakkaalle pitäisi olla yhdentekevää asioiko hän virtuaalisesti vai livenä, hänelle tulisi olla täysin selkeää mitä yritys viestii, mitä se haluaa hänelle tarjota ja mistä hän voi yrityksen tuotteita/palveluita ostaa. Punainen lanka tulisi kulkea saumattomasti virtuaalisesta fyysiseen ja toisinpäin. Mitä paremmin viesti kulkee kanavasta toiseen, sitä parempi muistijälki asiakkaalle yrityksestä jää. Älä siis aliarvoi fyysisen myymälän voimaa, kyllä sille on paikkansa, se on se missä asiakas oikeasti pääsee kokemaan.

Ja kaikille epäilijöille, jotka kuvittelevat tai pelkäävät kivijalan häipymistä pois kuvioista. Ei se mihinkään häviä, se muuttaa muotoaan. Keskity kokemuksien luomiseen monikanavaisesti.

-Anna Juusela

Oliko teksti mielenkiintoinen? Pistä jakoon!
Buffer this page
Buffer
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Pin on Pinterest
Pinterest
Share on Google+
Google+

Kaupallistaminen verkkokaupassa

Kävin opiskelemassa online merchandisingia Lontoossa joulukussa 2016. Koulutuksessa käytiin läpi ’Framework for merchandising’ joka kuvaa hyvin sitä, mistä kaikesta verkkokaupan kaupallistaminen koostuu. Kivijalassa kaupallistaminen on visuaalista markkinointia, eli tuotteiden esillepanoa. Samalla tavoin verkkokaupassa tulee tuotteet laittaa esille, mahdollisimman houkuttelevasti sekä asiakkaan kannalta loogisesti, jotta ostaminen on mahdollisimman vaivatonta.

Brändi

Visuaalinen markkinointi on ennen kaikkea imagon luomista, yrityksen brändin mukainen ilme tulisi jatkua samanlaisena ja tunnistettavana kivijalasta verkkoon. Brändi viestii yrityksen arvoja sekä yrityksen identiteettiä, nämä ovat yrityksen kilpailijoista erottavia tekijöitä. Arvot sekä identiteetti pitäisi näkyä yrityksen viestinnässä. Kauneusalan markkinointiin erikoistunut Emma Laaksosen kirjoitti blogiini ajatuksiaan siitä Millainen on hyvä brändi?

Brändi on aina tehty jollekin, sillä on aina joku loppukäyttäjä, asiakas. Kysy siis: Ketä varten olemme olemassa ja miksi?

Asiakas

”Millainen on meidän asiakas? Kuka on loppukäyttäjämme?” Yrityksen koko liikeidea tulisi olla kietoutunut siihen, kenelle myydään, miksi myydään ja miten myydään. Asiakas on se, joka tuo rahan kassaan. Asiakas määrittää millaista sisältöä yrityksen kannattaa luoda. Asiakas määrittää sen millaiset hakutoiminnot ovat toimivimmat ja millä tavoin hän haluaa sivustoa selailla, millaista sisältöä hän kaipaa ja miten hän sitä etsii.

Kohderyhmä, eli asiakkaat määrittävät myös laatukriteereitä, millaisia tuotteita myydään. Hinnalla kilpailtaessa ei päde samat laatukriteerit kuin kalliimman hintaluokan tuotteissa. Kuten kivijalassa myös verkkokaupassa huolittelematon verkkomyymälän ilme vaikuttaa asiakkaan laatumielikuvaan. Nuhjuisesta myymälästä ostettu tuote vaikuttaa nuhjuiselta.

Kohderyhmä vaikuttaa myös siihen, millaista vakuuttelua ja suostuttelua asiakas tarvitsee. ’Ilmaiset toimituskulut yli 50 euron ostokseen.’ on yksi suostuttelun muoto samoin alennukset sähköpostiosoitetta vastaan. Mitä tarkemmin oma valikoima ja kohderyhmä on valittu, sitä vähemmän asiakas tarvitsee ’porkkanoita’ ostopäätökseen. Mitä isomman joukon kanssa kilpailet asiakkaista sitä enemmän joudut käyttämään suostuttelua.

Tuote

Vähittäiskaupan tärkein seikka on sisäänostot ja varastonhallinta. Sisäänostetut tuotteet ovat se seikka, joka pitäisi muuttua hyvällä katteella euroiksi kassaan. Sisäänostot kannattaa budjetoida ja suunnitella huolella.

Valikoiman laajuutta miettiessä kannattaa laskea varaston kiertonopeutta sillä katetuotto ja kiertonopeus käyvät käsi kädessä. Monesti kauppiaat ajattelevat lisäävänsä myyntiä ottamalla lisää tuotteita valikoimiinsa ja sillä tavoin paisutetaan varastoa kumulatiivisesti. Valikoimaan kannattaa ottaa tuotteita lisää ainoastaan silloin, kun aidosti myynti on kasvanut siihen pisteeseen, että nykyisellä valikoiman laajuus ei riitä. Varaston kiertonopeus ei saa hidastua, jos näin käy on varaston arvo liian suuri myyntiin nähden.

Tuotteiden hinnoitteluun vaikuttaa suoraan sen missä segmentissä myydään. Mikäli lähdetään halpojen tuotteiden hintakilpailuun, täytyy määrällisesti myydä paljon, että saadaan tarpeeksi katetta kannattavaan liiketoimintaan. Tässä kohtaa kannattaa tarkkaan harkita onko riittäviä resursseja pyörittää halpaketjua vai kannattaako mieluummin suunnata eksklusiivisuuden kautta markkinoille. Laadukkaissa ja hintavammissa tuotteissa takuut toimivat yhtenä vakuttelun keinona asiakkaan ostopäätöksen tueksi.

Palvelu

Vaikka myymälä olisi kuinka houkutteleva tahansa ja tuotteet kuinka loistavia tahansa, asiakkaan kokemus se fiilis, joka ostoksesta ja vierailusta jää jäljelle on se joka oikeasti merkkaa. Satsaa asiakkaan palvelemiseen! Tarjoa neuvontaa ja tukea. Teknologian avulla asiakasta voi palvella virtuaalisesti kotisohvalle myös verkkokaupassa. Hyödynnä olemassa olevaa teknologiaa ja erotu palvelun laadulla.

Nopeat toimitukset ovat verkkokaupassa kilpailukeino. Valitettavasti Suomessa montaa verkkokauppiasta turhauttaa Postin toimimattomuus. Olen pohtinut voisivatko verkkokauppiaat pystyttää omia toimitusrinkejä, tai olisiko mahdollista palkata lähiseudulle omia lähettejä toimittaamaan paketteja. Joskus ratkaisu ongelmiin voikin olla ihan yksinkertainen, kun asiaa pohditaan uudesta kulmasta.

Samalla tavoin helppo palautuskäytäntö on tärkeää asiakaspalvelua. Palautukset ovat yksi isoista verkkokauppiaan kompastuskivistä, virheostosten minimointi laadukkailla tuotekuvilla, tuotekuvauksilla, jne on tärkeää.

Ostamisen helppous on avainasemassa, kun asiakas on vienyt tuotteen ostoskoriin ja on maksamassa tuotteen. Mobiili on jatkuvassa käytössä ja mobiililla ostaminen ja maksaminen tulisi olla helppoa. Tulevaisuudessa lohkoketju tulee vaikuttamaan vähittäiskaupppaan verkossa ja kivijalassa maksutapoihin, joten sen kehitystä kannattaa seurata.

Muun muassa tietoturvallisuus, asiakkaasta kerätty data ja yksityisyys  vaikuttavat asiakkaan kokemukseen, siksi asiakkaan vakuuttaminen ostamisen turvallisuudesta on tärkeää. Toukokuussa 2018 astuu voimaan uusi EU:n yhtenäinen tietosuojakäytäntö, tähän kannattaa tutustua ja varatua jo nyt esimerkiksi lukemalla tämä kattava tietopaketti Mitä jokaisen tulee tietää EU:n uudesta tietosuoja-asetuksesta?

 

-Anna Juusela

Oliko teksti mielenkiintoinen? Pistä jakoon!
Buffer this page
Buffer
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Pin on Pinterest
Pinterest
Share on Google+
Google+

Kuka niitä elämyksiä ja kokemuksia vähittäiskaupassa rakentaa ja luo?

Elämysten rooli puhututtaa vähittäiskaupassa. Pelkällä tavaralla ei enää kannata kilpailla, se ei tyydytä kuluttajia kokonaisvaltaisesti. Ihmiset hakevat kokemuksia, asioiden täytyy tuntua.

Kuka niitä elämyksiä ja kokemuksia vähittäiskaupassa rakentaa ja luo? Visuaalinen markkinointi on se hiljainen myyjä, joka pyrkii vaikuttamaan asiakkaan kokemukseen myymälässä. Visuaalinen markkinointi on elämysten tuottamista, asiakkaan palvelemista ja sitouttamista tuotteeseen, kaupallistamista ja ostohalun herättämistä. Visuaalinen markkinoija, eli visualisti, on ihminen tämän takana.

Suomessa visuaalinen markkinointi alana on mennyt taantuman mukana. Hyppäsin vuonna 2016 jo vuodesta 1950 toimineen Visualistit Ry:n (ent. Somistajayhdistyksen) puheenjohtajan pallille ja parannettavaa alalla riittää koulutuksesta, tunnettuudesta ja arvostuksesta lähtien. Mutta niin sitä riittää vähittäiskaupan puolellakin. Nämä kaksi alaa kulkevat käsi kädessä. Ja sitten on vielä se digitalisaatiokin, jonka tarvitsisi mahtua mukaan yhtälöön.

Visuaalinen markkinointi on ennenkaikkea kaupallistamista, sillä vaikka vaihdantataloudesta puhutaan siellä täällä, en usko rahan häviävän vielä mihinkään. Ja niin kauan kuin vähittäiskauppa toimii tällä perinteisellä menetelmällä on löydettävä keinot tehdä tuottavaa bisnestä. Verkossa ja kivijalassa.

Digitalisaatio muuttaa vähittäiskauppaa, asiakasta voidaan palvella lisätyn todellisuuden avulla, virtuaaliset sovituskopit auttavat asiakasta valitsemaan sopivia asusteita ja näkemään tuotteen siinä valaistuksessa missä tuotetta käytetään, magic mirrorit auttavat asiakasta meikkauksessa ja vaikka näkemään tuotteen takaa päin. Näyteikkunoihin on vuorovaikutukselliset teknologiat, listaa voisi jatkaa vaikka kuinka.

Magic Mirror Leviksen liikkeessä Lontoossa. Kuva Yanca.

VR, AR ja niin edelleen tuovat toisen ulottuvuuden tuotteisiin, niistä voidaan kertoa tarinaa, tehdä jälkimyyntiä ja niin edelleen. Sovellukset ja mahdollisuudet ovat jo täällä, nyt täytyisi niitä ryhtyä hyödyntämään. Uusimmassa visuaalisen markkinoinnin nettijulkaisussa VMSD:ssä oli loistava artikkeli ’entertainment retailista’ ja siitä, kuinka nykyään tulisi mitata kokemuksellisuuden tuottavuutta eli ”experiental return on investment”. Vans näyttää esimerkkiä omalla myymälällään, joka on enemmän tapahtumapaikka kuin kauppa. Sama elämyksellisyys on nähtävissä ravintolapuolella, jossa puhutaan ’eatertainmentista’, maailmalla ovat yleistyneet popup ravintolat, joissa voi syödä lempisarjan teeman mukaisesti, esimerkkinä Game of Thrones popup ravintola.

Mutta digitalisaatio ei poista sitä seikkaa, että jonkun on ne tuotteet laitettava kaupallisesti ja houkuttelevasti esille ja jonkun on suunniteltava se myymälä. Tässä kuvioon tulee mukaan se, että ryhdytään tekemään hommia yli toimialarajojen. Yhdessä tekemisen meininki. Ettei unohtuisi se perimmäinen tarkoitus tässä kaikessa hypetyksessä ja visioinnissa. Elämykset syntyvät vaikuttamalla kaikkiin aisteihin, myymälän tulee olla ennen kaikkea visuaalisesti houkutteleva, kaupallinen ja asiakkaalle mahdollisimman helppo ja selkeä ostospaikka.

Ja sitten on vielä se verkkokauppa, visuaalinen markkinointi on ihan yhtä tärkeää siellä.

Haluan myös muistuttaa asiakaspalvelun tärkeydestä. Mikäli asiakaspalvelu ei ole kunnossa, ei visuaalinen markkinointi tai digitalisaatio sitä paikkaa. Satsaa siihen!

Digitalistit ja visuaaliset markkinoijat, kaikki vähittäiskaupan parissa toimivat tahot. Haastan teidät tekemään kanssani Suomesta maailman parhaan paikan tehdä ostoksia. Tehdään se yhdessä!

Anna Juusela

 

Oliko teksti mielenkiintoinen? Pistä jakoon!
Buffer this page
Buffer
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Pin on Pinterest
Pinterest
Share on Google+
Google+

Haastattelussa Osta oikein ansaitse enemmän -kirjan kirjoittaja Matti S. Rauhala

Sain Ammattijohtaja yritystä luotsaavalta Tero Puraselta vinkin aivan loistavaan kirjaan Osta oikein ansaitse enemmän. Kirjoitin kirjaan liittyen postauksen siitä kuinka kiertonopeus ja tuotto kulkevat käsi kädessä. Suosittelen jokaista vähittäiskaupan parissa työskentelevää tutustumaan kirjaan.

Haastattelin myös kirjan kirjoittanutta Matti S. Rauhalaa.

1. Kerro hieman itsestäsi ja taustastasi. 

Olen Matti S. Rauhala: uimamaisteri, käynyt kansakoulua, lyseota ja armeijan, opiskellut Myynti- ja Mainoskoulussa/Markkinointi-Instituutissa, kauppateknikko, MKT, KTS, purjehduskoulun rehtori, ym. erikoistavarakauppaan perehtynyt liikkeenhoidon ja ostotoiminnan konsultti ja kouluttaja, senioriyrittäjä, oleilija-eläkeläinen.

2. Sinulla on pitkä kokemus konsulttina ja kouluttajana, mikä on yleisin haaste vähittäiskaupan tuottavuudessa?

Sijainti ja markkinat sekä kaupan oma toiminta.

3. Suunnitelmallisuus liiketoiminnassa luo pohjaa onnistumisille. Sisäänostoihin valmistautuminen on tärkeää samoin varaston kierron seuraaminen mutta ne tuntuvat kuitenkin jäävän yllättävän vähälle huomiolle. Mitä mieltä olet tästä?

Mennään liikaa mutu-tuntumalla eikä uskota numeroita ja luullaan suurempaa kuin ollaan. Ei ymmärretä kiertonopeuden ratkaisevaa merkitystä tulokseen.

4. Vinkkisi hyvään sisäänostosuunnitelmaan.

Osta vain se, mitä todella uskot myyväsi. Toiveajattelu tulee kalliiksi. Rönsyt pois, keskity olennaiseen.

5. Varaston kiertonopeus, tai hitaus, kuten kirjassasi sitä nimität, on kriittinen mittari vähittäiskauppiaalle. Avaatko tätä hieman. 

Kaupan varastoissa ja hyllyillä seisova tavara ei tuota kuin kuluja. Mitä suurempi kiertonopeus sen parempi tulos. Myyntiin nähden liian suuri vaihto-omaisuuden määrä aiheuttaa kannattavuuden romahtamisen.

6. Vinkkisi varaston kiertonopeuden parantamiseen.

Älä tilaa kerralla riittävän paljon, vaan riittävän vähän.

7. Nykyisin tuntuu, että alennusmyyntejä on kaikkialla kaiken aikaa. Tämä johtunee liian suurista ostomääristä ja hitaasta kierrosta. Itse suosin sitä, että budjetoidaan ja suunnitellaan ostot tarkasti ja hankkiudutaan virheostoista nopeasti myös eroon, eli seurataan varaston kiertoa tarkasti. Samoin sesonkien vaihtuessa mieluummin suunnitellusti isolla alella nopeasti epäkurantista tavarasta eroon, että katteen menetys jäisi mahdollisimman lyhytaikaiseksi. Mitä olet tästä mieltä?

Kirjoitit jo itse: ”Tämä johtunee liian suurista ostomääristä ja hitaasta kierrosta”. Toinen syy on, että uskotellaan asiakkaiden kulkevan alennusten perässä ja näin siitä on tullut tapa toimia/markkinointikeino. Olen kanssasi samaa mieltä: ensimmäinen tappio on paras tappio!

8. Terveisesi vähittäiskauppiaille.

Erotu tai unohdu. Ellet voi olla jossakin asiakkaan arvostamassa asiassa ykkönen markkina-alueellasi, luo sellainen kategoria.

Kiitos Matti!

Vähittäiskaupan koko idea on tarjota tuotteita asiakkaille ostettavaksi. Sisäänostot ovat vähittäiskauppiaan tärkein asia. Sisäänostettujen tuotteiden myynnin seuraaminen ja varaston kierron jatkuva tehostaminen ovat tuottavan liiketoiminnan ydin. Suosittelen keskittymään näihin kahteen, sillä paraskaan markkinointi ei auta, jos tarjonta ei kohtaa asiakasta ja raha on kiinni varastossa. Sama pätee niin verkkokauppaan kuin kivijalkaankin.

18.10.2017 järjestämme Tilitoimisto Sukkelan Mira Merikannon kanssa Kauppa Kannattavaksi -koulutuksen Helsingissä, ilmoittaudu mukaan!

Anna Juusela

Oliko teksti mielenkiintoinen? Pistä jakoon!
Buffer this page
Buffer
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Pin on Pinterest
Pinterest
Share on Google+
Google+

Oppimassa Online Merchandising kurssilla Lontoossa

1

Osallistuin Lontoossa Econsultancyn järjestämälle Online Merchandising -kurssille. Kurssin vetäjänä toimi James Gurd (Digital Juggler Ltd). Kurssi kesti yhden päivän ja se oli todella täynnä asiaa. Kirjoitin koosteen kurssin ensimmäisestä aiheesta Brand and customer proposition. Kaikenkaikkiaan aihealueita oli 6.

Online Merchandising on tuotteiden esillepano kaupallisesti ja asiakkaan palvelua. Itse lisään mielelläni tähän vielä visuaalisuuden, eli verkkokaupan visuaalisen markkinoinnin (Online visual merchandising), koska kuten myymälöissä myös verkkokaupoissa, ja etenkin verkkokaupoissa, visuaalisuudella on merkittävä rooli elämysten luomisessa ja ostamiseen houkuttelemisessa. Tämä siksi, että millä muulla tavoin kuin harkitulla yrityksen brändin luomisella, kaupallisilla esillepanoilla ja verkkokaupalla, johon tärkeänä osana kuuluvat tuotekuvaukset ja tuotekuvat, voit erottua kilpailijasta? Online merchandising erottaa sinut kilpailijasta, kuten James Gurd sanoi:

It’s what differentiates you from competitors:

Consider the scenario where you and a key competitor have the exact same product, pricing and service proposition. What would make a customer buy from you instead of them?

Merchandising execution depends heavily upon brand identify and value proposition.

(James Gurd, 2016)

Sekä perinteisessä kivijalan visuaalisessa markkinoinnissa että verkkokaupan kaupallistamisessa käytetään niin kutsuttua AIDA mallia. Kaupallistamisen perimmäinen tarkoitus on palvella asiakasta ja poistaa ostamisen esteitä luomalla hyödyllistä sisältöä, viestejä, houkuttelua sekä kaupallisia esillepanoja, jotka johtavat asiakkaan ostamaan. AIDA kannattaakin pitää mielessään sivustoa rakennettaessa.

Creating a customer experience in which common barriers to conversion are removed through contextually relevant content, messaging, persuasion and product placement, resulting in a customer action. 

(James Gurd, 2016)

2

Suomenkielinen termi visuaalinen markkinointi sekoitetaan usein perinteiseen markkinointiin ja sen kuvitellaan olevan vain kuvallista markkinointia. Tämä johtunee käännöksestä, joka tulee englanninkielisestä termistä visual merchandising. Merchandise tarkoittaa kauppatavaraa ja visuaalinen markkinointi on sananmukaisesti kauppatavaroiden esillepano kaupallisesti, eli myös visuaalisesti houkuttelevasti. Verkkokaupassa tämä tarkoittaa sekä kuvallista viestintää (tuotekuvat) mutta myös sitä kuinka helppoa asiakkaan on löytää haluamansa sivustolta. Se on myös markkinoinnin keskeisin elementti.

Merchandising is a key function of marketing e.g. personalised recommendations in emails, product ads on Google, product level remarketing ads, contextual ads. 

(James Gurd, 2016)

Kaikki alkaa laskeutumissivulta (kampanjat, viestit, ehdotukset asiakkaalle jne.), jonne asiakas ohjautuu. Punainen lanka olisi hyvä jatkua kautta sivuston vahvistaa brändiä ja palveluiden tehtävää. Tämä punainen lanka kannattaa jatkua samanlaisena sosiaalisessa mediassa sekä mahdollisessa kivijalassa. Sivuston hakutoiminnot sekä navigointi nostavat esiin tietyt tuotteet, jotka johdattavat kategorian/brändin sivulle verkkokaupassa tarkemmin tutkimaan tuotetta ja juuri tämä sivun tulisi houkutella lisäämään tuote ostoskoriin. Tuotesivun tarkoitus on myydä tuotteen tarina, ominaisuudet ja hyödyt. Ja tietysti palvella asiakasta ja lisätä myyntiä mahdollisilla muilla tuote-ehdotuksilla, ihan niin kuin perinteisessäkin kivijalassa.

3

Kaupankäynnin perusperiaate on saada kilinää kassaan, tärkeintä on kuitenkin muistaa, että on erilaisia tapoja saada kassa kilisemään tasaisesti. Yksi tehokkaimmista keinoista on palvella asiakasta niin hyvin kuin mahdollista. Etenkin aikana, kun asiakkaan on helpompaa vaihtaa kaupasta toiseen vain ruksia klikkaamalla.

People have different needs

You need to understand what motivates people to act and what people value to create smart merchandising strategies.

(James Gurd, 2016)

Yllättävän vähän tunnutaan käytettävän aikaa siihen, että määritellään kuka se oma asiakas oikeastaan on. Mitä paremmin pystyy fokusoimaan oman valikoiman ja oman asiakaskunnan, sitä helpompaa heidän tavoittamisensa on. Sitä kautta myös oman verkkokaupan rakentaminen helpottuu. Saimme Jamesilta lukusuosituksen Nathaniel Nahanin kirjaan The Psychology of Online Persuasion. En ole kirjaa vielä lukenut mutta luettavien listalle se on ehdottomasti lisätty.

Mikä siis motivoi sinun asiakastasi tulemaan kauppaasi ja miten sinä voit auttaa eri motivaattoreiden ajamia asiakkaita tekemään ostopäätöksen?

Motivaattori

Esimerkki

Tarve

Tarvitsen uudet kengät

Suostuttelu

Liity mukaan kasvavaan joukkoomme, meitä on jo 4000!

Kiireellisyys

Tarjous umpeutuu tänään klo 10!

Rajallisuus

Vain 5 jäljellä

Haluaminen

Uusi iPhone/Samsung tms. tulee myyntiin X

Suosittelu

3 Facebook kaveriasi tykkäävät tästä

Hinta

Alhaisin hinta

Toivottavasti näistä vinkeistä on sinulle hyötyä!

Ps. Tästä voit ladata veloituksetta 5 vinkkiä Verkkokauppa ja elämykset.

– Anna Juusela

Oliko teksti mielenkiintoinen? Pistä jakoon!
Buffer this page
Buffer
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Pin on Pinterest
Pinterest
Share on Google+
Google+

Vieraskynä: Tuula Nieminen, visualistiyrittäjä

Minulla oli ilo saada vieraskynäkirjoitus visuaalisen markkinoinnin alan konkarilta, visualistiyrittäjä (Trend Vision) ja tietokirjailija Tuula Nieminen. Tuula on kirjoittanut alan ensimmäisen oppikirjan Visuaalinen markkinointi.

nayttokuva-2016-10-02-kello-13-32-12

YRITYKSEN MARKKINOINTIVIESTINNÄN SALAISEN AARTEEN METSÄSTYS

BISNEKSEN OPPIVUODET

Yritykset toimivat tällä hetkellä monien haasteiden täyttämällä liiketoiminnan kentällä. Käytän metaforaa, jolla ilmiötä voisi havainnollistaa jotenkin ymmärrettävämmin: Ilma on täynnä erilaisia ilmiöitä kuin kärpäsiä, jotka kilpailevat asiakaskohderyhmien huomiosta leikkausten ja saneerausten keskellä. Yritysten viestintäratkaisut ovat käyneet terättömiksi samankaltaisten markkinointiviestien seassa, muun mediatulvan keskellä. Asiakkaalla riittää siis kärpäsen pörinää ympärillään hänen tehdessään ostopäätöksiä oman taloutensa tarpeisiin ja etsiessään omien arvojensa ja tarpeidensa mukaisia tuotteita markkinoilta sekä kivijalkakaupasta että verkkokaupasta.

ONKO ASIAKKAAN OSTOKÄYTTÄYTYMISTÄ OHJAAVAT ASIAT UNOHDETTU?

Perinteisesti asiakas havaitsee ostotarpeen, etsii tuotteiden hankintapaikan, arvioi ja vertailee ostopaikat ja tekee sen jälkeen ostopäätöksen. Tähän väliin yritykselle jää paljon mahdollisuuksia tavoittaa markkinointiviestinnällään kohdeasiakkaansa. Tultaessa päivittäistavarakaupan markkinoista monimutkaisempiin tuotteisiin, jotka vaativat harkintaa ja vertailua hinnan ja laadun suhteen, asiakkaat tarvitsevat helposti mielipidejohtajien, word-of-mouth, WOM, lausuntoja ja mielipiteitä joko niistä keskustelemalla, blogeista lukemalla tai erilaisissa internetin keskusteluryhmissä viestittelemällä.

tiirinkoski_uashmama

KUKA OSAA HURMATA ASIAKKAAN VIIHTYISÄLLÄ JA INTERAKTIIVISELLA MYYMÄLÄYMPÄRISTÖLLÄ?

On havaittu, että perinteiset mediat ovat menettäneet osittain tehonsa. On unohdettu, että yrityksellä on muitakin mahdollisuuksia kuin somemaailma, jonne viime vuosina on runsain joukoin rynnitty. Missä roolissa oma myymäläympäristö on? Onko se hukattu somebuumin keskellä? Verkkokauppa ei automaattisesti ole vastaus pulaan. Samat aistit ja kokemukset ovat käytössä asiakkaan valinnoissa niin kivijalkakaupan kuin verkkokaupankin valintakriteereissä. Nämä mahdollisuudet luovat synergiaa, jos ne yhdistetään siten, että niiden visuaalinen ilme puhuu samaa kieltä ja ovat Design Managementin, markkinoinnin muotoilujohtamisstrategian, mukaisia.

Kun johtamisperiaatteet liittyvät tuotteiden ja esillepanojen koordinoituun yhtenäiseen ilmeeseen, saadaan yritykselle merkittävää kilpailuetua. Siihen investoidut panostukset tulevat kannattavana myyntinä takaisin. Kun yrityksen liikeidea ja tuotteet ovat ymmärrettäviä visuaalisen ilmeen ja sen toistamisen kautta, tulee yritys ymmärrettäväksi. Se on paikka, jonne on helppo mennä. Ostotapahtuman helppous tuottaa myynnin volyymia ja se taas lisää kannattavuutta.

Ristiriitaiset myymäläilmeet, sattumanvaraiset tuotteiden esillepanot vaihtuvine kampanjoineen syövät yrityksen tunnettuutta. Visuaalisen markkinoinnin (entinen myymäläsuunnittelu ja somistus) noustessa kilpailukeinoksi, jonka tuloksia voidaan mitata neliömetreittäin, varastonkiertoluvuin, hit-raten avulla ym. konkreettisilla keinoilla (Anna Juusela: Tavoitteellinen visuaalinen markkinointi, 2016) psykologisen ostokäyttäytymisen ohella, saadaan yritykselle sellainen voimavara, jota käyttävät havaitsevat löytäneensä sen kielen, jolla asiakasta ymmärretään ja jota asiakas ymmärtää.

Haluaisin viitata myös Jaana Venkulan mainioon Oppimisen 5 E:tä nimiseen mentaalijärjestelmä-kuvaukseen. Minusta Jaana V:n oppimisteoria toimii järjettömän hyvin perustellessamme asiakaskäyttäytymistä psykologian avulla, nämähän täyttyvät ostopaikan valinnassa:

Estetiikka –> kauneus/ Emotionaalinen-> tunnekokemus/ Eettinen –> arvostukset/ Empiirinen-> konkr. kokemus/ Episteeminen -> tutkitut asiat (laatutakuut, maine). Noita ilmiöitä ei voi tuottaa tuotteiden esillepanoissa ketkään muut kuin vahvalla pieteetillä toimivat bisnesammattilaiset yhteistyössä visualistien kanssa. (Kuva: Visuaalinen markkinointi, 2010, s. 126).

mentaalijarjestelman-5-e-kopio

Ensin täytyy johtoportaan herätä huomaamaan kaiken kaupankäynnin keskus, joka on asiakkaan mieli. Avain tähän toimintaan bisneksen tekemisessä on saumaton yhteistyö visualistien kanssa. Juuri heillä on se tietotaito, jota tarvitaan visuaaliseen markkinointiin eli tuotteiden esillepanon operatiiviseen toteuttamiseen.

MITATTAVAA TULOSTA VISUAALINEN MARKKINOINTI -TYÖKALUA KÄYTTÄEN

Myymäläympäristön elämyksellisyys ja vastaavasti houkuttelevat ja aktivoivat verkkosivut, ovat ne valttikortit, jotka ovat konkreettisesti nähtävissä, koettavissa ja elämyksiä luomassa. Ne jättävät syvemmän muistijäljen asiakkaaseen kuin ohimennen luetut tai kuullut viestit. Asiakkaiden tunneperäinen suhtautuminen antaa viitteitä siitä mihin markkinointipanokset tulisi kohdistaa. Kun huomioidaan asiakas, joka pyrkii rationalisoimaan pakolliset toimintonsa rutiiniostosten tekemisessä, olisi toivoton virhe jättää huomiotta ihmisen mentaalijärjestelmässä oleva alue, joka kaipaa arkeen ja rutiinitoimintojen oheen jotakin pysäyttävää, omaa elämyksellistä ja viihtyisää hetkeä siellä missä hän joutuu liikkumaan. Hän odottaa palkintoa päivittäisten rutiinien keskelle ja juuri tuon palkinnon antaja on se, jonka avulla suhde luodaan. Mielihyvä on se salattu aarre, jota ollaan metsästämässä asiakassuhteen luomisessa.dia1

Tutkimusten mukaan nykypäivän asiakas toteuttaa yksilölliset tarpeensa ja muuttaa elämäänsä ostamiensa hyödykkeiden avulla (Henley Centre, 2000). Stressaantunut kuluttaja suunnittelee yhä vähemmän ostoksensa ja hän toivoo yhä enemmän valintaa helpottavia tekijöitä (Kairos Future AB).

80 % kuluttajista pitää ostamista ikävystyttävänä ja epämukavana. Ostoksille lähtiessään hän odottaa näkevänsä myymälöiden tuotetarjonnan mahdollisimman haluttavana, selkeänä ja valmiiksi ajateltujen kokonaisuuksien esittelynä. Valmiit kokonaisuudet helpottavat valintaa ja usein vaihtuvat, omaperäiset tuotteiden esillepanot luovat jännittäviä ja aina erilaisia maailmoja ja teemoja, jotka saavat aikaan monitahoisia aistimuksia asiakkaassa. Tunteet ja elämykset, joita tuoksut, äänet, värit ja valot luovat asiakkaassa, vaikuttavat asiakkaan toimintaan siten, että jalat kulkevat sinne, missä silmät ovat jo käyneet. kokemuksena (Perception Research Services). Millaista suuntaa nämä tutkimukset antavat yrityksille?

Kiitos Tuula!

nayttokuva-2016-10-02-kello-13-57-00

Seuraa Tuulaa hänen Visual Wandering -blogissaan!

Kuvat ja teksti: Tuula Nieminen

Oliko teksti mielenkiintoinen? Pistä jakoon!
Buffer this page
Buffer
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Pin on Pinterest
Pinterest
Share on Google+
Google+