Elämykset verkkokaupassa

Visuaalinen markkinointi (verkossa ja kivijalassa) on keino herättää tunteita ja luoda elämyksiä. Ennen kaikkea se on tuotteiden esillepano kaupallisesti, ostamisen tekeminen mahdollisimman helpoksi.

Luksusbrändit satsaavat voimakkaasti täydelliseen myymäläkokemukseen visuaalisen markkinoinnin avulla. Visualistit haastetaan toteuttamaan myymäläkokemuksia, jotka istuvat brändiin, esittelevät tuotteet täydellisesti ja vahvistavat tunnesidettä brändin asiakkaisiin. (ecommerceconsulting.com, 2015).

Brändikokemus on juuri se, millä tuotteiden hintaa voidaan perustella ja erityinen myymäläkokemus on tärkeä osa sitä. Esimerkkinä voisin mainita Luis Vuittonin myymälän, jossa ovimies avaa oven. Tästä saattaa tulla tunne, että kehtaako myymälään tavallinen tallaaja edes mennä? Tuttavapiiriini kuuluu ihmisiä, jotka eivät ole kehdanneet astua sisään luksusbrändejä myyviin liikkeisiin. Onko silloin onnistuttu? Kyllä. Yritys on saanut brändättyä itsensä haluamalleen asiakaskunnalle. Luksutuotteita kuluttava asiakas tietää saavansa eksklusiivisen kokemuksen asioidessaan myymälässä.

Kokemukset ovat nykypäivän kuluttajille erittäin tärkeässä roolissa, “We call it experience per square foot,” (Rechel Sechtman, 2016), sillä useimmiten ihmiset ostavat jonkin muun kuin tarpeen vuoksi. Asiaa voidaan tarkastellaan Maslow:n tarvehierarkian kautta. Suurimmalla osalla länsimaisista kuluttajista perustarpeet on tyydytetty. He etsivät kokemuksia. Tämä kokemusten hakeminen  korostuu luksuksen kuluttajilla ja he ovat valmiita maksamaan siitä ekstraa. Yleensä luksustuotteet ovat laadukkaita, mutta tämän lisäksi he saavat kokemuksen siitä, että ovat erityisiä koska voivat ostaa tuotteensa kaupasta, jonne kuka tahansa ei edes kehtaa tulla sisään.

Verkkokaupat ovat vasta tiensä alussa. Ihan niinkuin kivijalkaliikkeet ovat murroksessa ja etsitään uusia tapoja hyödyntää digitalisaatiota kivijalkaliikkeessä ja yhdistää verkkokauppa kivijalkaliikkeeseen. Verkkokaupat tarjoavat vielä hyvin vähän elämyksiä. Useimmat ovat vielä niinkutsutussa supermarket vaiheessa, jolloin asiakkaalle pyritään tarjoamaan vain nopea ostospolku, ihan kuin supermarketeissa.

Mistä lähteä liikkeelle?

Minä kehotan lähestymään asiaa luksustuotemerkkien tavasta palvella asiakasta. Tällä tavoin tarjoat hitusen enemmän kuin kilpailija, jolloin postikulut tai korkeampi hinta ovat perusteltavissa. Lähde liikkelle analysoimalla motivaattorit ostaa luksusta. Miksi asiakas on valmis ostamaan tonnin maksavan paidan pelkästään sen merkin takia? Tämän jälkeen analysoi miten nämä on integroitu myymäläkokemukseen tietylle brändille esimerkiksi aiemmin mainitsemani Luis Vuitton ja mieti asiaa laatikon ulkopuolelta, millaisia uusia keinoja on tehdä tämä sama netissä? Miten saat shoppailuun luksuksen tuntua omassa verkkokaupassasi?

Minä tilasin tuotteen Burberryn verkkokaupasta ja sain siitä hyvän kokemuksen. Burberry kuuluu arvokkaisiin brändeihin ja odotin saavani hyvää palvelua. Ja koska en todellakaan ole vakiasiakas, oletinkin saavani rahoilleni vastinetta! Heillä oli asiakaspalveluchätti, jonka kautta asiakaspalvelija auttoi minua valinnassani. He soittivat minulle ja varmistivat luottokorttini. Kaiken tämän lisäksi tuote tuli todella kauniisti pakattuna kotiin. Heidän brändi-ilme on onnistuttu tuomaan heidän verkkokaupaansa. Puhumattakaan heidän tuotekuvista.

Tarinat luovat mielikuvia ja sitä kautta elämyksiä.

Tarinallistaminen saattaisi olla järkevää myös kerrottaessa verkkokauppasi taustoista. Kiinnitä huomiota siihen millaisen mielikuvan luot itsestäsi ja yrityksestäsi asiakkaillesi. Monessakaan verkkokaupassa ei ole huomoitu sitä seikkaa, että asiakas on ihminen ja myös verkkokaupan taustalla häärii ihmisiä. Kerro tarinasi, esittele itsesi mielellään kuvan kera. Kerro asiakkaallesi kuka on ihminen verkkokaupan takana. Tämä helpottaa myös asiakkaan kynnystä pyytää palvelua, mikäli hän ei esimerkiksi löydä etsimäänsä tai haluaa antaa muuten palautetta. Ole helposti lähestyttävä! Nykyään ei enää ole B2C tai B2B on vain H2H eli ihmiseltä ihmiselle. Pidä tämä mielessäsi, kun suunnittelet verkkokauppaasi.

Muista, 70% ostokokemuksesta perustuu siihen miten asiakas tuntee että häntä kohdellaan (Tietotalo infocenter), joten elämystä luodaan myös asiakaspalvelulla.

Kun olet saanut asiakkaan ostamaan tuotteen millaista jälkimyyntiä voisit harjoittaa?

Monet luksustuotteita ostavat asiakkaat tykkäävät kulkea kaduilla suuren brändikassin kanssa, joka kertoo heidän ostaneen tuotteen kyseisen brändin liikkeestä. Millä tavoin sinä voisit hyödyntää teknologiaa ja sosiaalisen median voimaa integroidaksesi sellaisen jälkimyyntiprosessin, joka tuo asiakkaallesi lisää arvoa? Tähän liittyy olennaisena osana tuotteen pakkaaminen, etenkin jos myyt kalliimpia tuotteita. On mukava saada paketti, joka on kauniisti pakattu, kuin lahja.

Millaista markkinointimateriaalia voit tuottaa?

Onko mahdollista kirjoittaa kiitoskortti tuotteen mukaan? Voisiko tuote olla pakattuna kangaskassiin, jossa on verkkokaupan logo? Tai voisiko asiakas jopa valita kangaskassiin tulevan kuvan itse? Voisiko tuotteen mukana olla yllätys? Tai vaikka ”postimaksu maksettu” -kortti, jossa tarjous kauppaasi, jonka asiakas voi lähettää ystävälleen? Voisitko mahdollisesti hyödyntää QR-koodia?

QR-koodeja hyödynnetään vähittäiskaupassa myymälöissä linkittämällä osto-oppaita, tuotevaikoijia, mobiilikuponkeja, käyttöopastusvideoita, asiakasarvioita ja demoja. Mobiilisisältö mahdollistaa tuottajan ja vähittäiskauppiaan pääsyn ”käytävälle”, auttamaan kuluttajaa valitsemaan oikean tuotteen. Tämä interaktiivinen nettisisältö auttaa myynnissä ja kasvattaa brändilojaaliutta.

 

Asiakas, joka myymälässä (verkossa tai ei) etsii tietoa tuotteesta kaipaa kipeästi apuasi, jotta hän saa tehtyä ostopäätöksen. Anna heille sitouttavaa ja opettavaista sisältöä varmistaaksesi, että he vievät ostoksen loppuun. Hinta, tuotekuvaus ja tuotekuva ovat ainoa seikka, jolla voit erottautua. Hyvä esimerkki onnistuneesta erottautumisesta on muutaman vuoden takainen, kohua herättänyt Varustelekan ”Kansanmurhabaretti”. Ihan näin radikaaliksi ei tarvitse heittäytyä, mutta jos julkisuutta haluat, kannattaa olla rohkea!

Verkkokokemus ei ole enää vain brändin jatke vaan se on lähtökohta  kokonaisvaltaiselle brändikokemukselle. On siis tärkeää, että valmistajat ja jälleenmyyjät tarjoavat mahdollisimman hyvän kokemuksen verkossa, koska se vaikuttaa koko brändiin. Tämän päivän kuluttajat nojaavat vahvasti internetistä saatuun tietoon etsiessään tietoa tuotteista, sen vuoksi verkkokaupan tuotteiden esittely on äärimmäisen tärkeää.

Seuraavassa osiossa pureudutaan sivuston sisältöön.

-Anna Juusela

Oliko teksti mielenkiintoinen? Pistä jakoon!
Buffer this pageShare on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInPin on PinterestShare on Google+

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.