Kivijalkaputiikkien tulee pysyä alati kiihtyvässä kilpailussa mukana. Myymälöiden avuksi pyritään löytämään uusia ratkaisuja erilaisten sovellusten ja teknologisten innovaatioiden kautta.
Asiakkaat hakevat enenvissä määrin elämyksiä vieraillessaan myymälöissä. Yhdelle merkitsee kontakti ihmisen kanssa, toiselle se että saa kosketella ja hypistellä tuotetta, kolmannelle liikkeen ilmapiiri ja ilme. Kaikki nämä ovat tärkeässä roolissa, jotta saadaan asiakas liikkeeseen sen sijaan että hän tilaisi tuotteen netistä. Yhtä kaikki, asiakaspalvelun laatu korostuu kivijalkamyymälässä. Täytyy osata olla palvelualtis olematta tyrkky. Millä tätä palvelun laatua sekä muita kivijalkamyymälälle tärkeitä seikkoja sitten pysytään mittaamaan? Miten kerätä helposti asiakasrekisteriä ja samalla palautetta?
Catcher Retail on uusi suomalainen innovaatio, jonka avulla myymälässä tiedonkeruu sekä asiakasrekisterin kartuttaminen pystytään tekemään helposti myymälään asennettavan iPadin avulla.
Catcher Retail on työkalu asiakaspalautteen keruuseen, kontaktointiin ja kohdennettuun markkinointiin. Catcherin avulla keräät asiakaspalautteen tehokkaasti suoraan sähköiseen muotoon. Asiakaspalautetta saadaan kerättyä kohdennetusti, jolloin toiminnan kehittäminen helpottuu. Catcherillä kontaktoit vastaajasi automaattisesti ja varmistat, että asiakas palaa liikkeeseen nopeammin ja useammin. Catcher Retail
Lisää tietoa Catcherista löydät täältä.
Miksi asiakastyytyväisyyden ja palautteen hankkiminen kannattaa? No, tietysti liiketoiminnan kehittämisen kannalta on oleellista olla dataa, jonka avulla tiedetään mitä osa-aluetta tulisi kehittää. Toisekseen asiakaspalautteen avulla on mahdollista reagoida huonoon asiakaskokemukseen, saada asiakas palaamaan liikkeeseen ja säästää mahdollinen liikevaihdon menetys.
Esimerkkilaskelma:
Asiakas Aatu vierailee kivijalkamyymälässä, jossa häntä ei tervehditä eikä häntä palvella. Aatulla ei ole ketään kenelle jättää asiasta palautetta, eikä hän vaivaudu kaivamaan liikkeen omistajan sähköpostiosoitetta. Koska vanha sanonta ”paha kello kauas kuuluu” pitää tässä tapauksessa paikkansa, Aatu kertoo kahdelle kaverilleen huonosta kokemuksesta ja he kaikki päättävät olla menemättä kyseiseen liikkeeseen enää. Olettakaamme, että kunkin keskiostos olisi ollut 30 euroa. Kyseessä on myymälä, jossa Aatu kavereineen olisi vieraillut noin 6 kertaa vuodessa.
30€ x 3 = 90 euroa
90€ x 6 = 540 euroa
Myymälässä vierailee Aatun kohtalotovereita 10 kappaletta, joista jokainen kertoo kahdelle kaverilleen huonosta kokemuksesta. Eli Aatun ja hänen kavereidensa lisäksi onkin 30 henkilöä, jotka päättävät olla menemättä kyseiseen myymälään jatkossa. Heidän kaikkien keskiostos olisi myös noin 30 euroa ja he olisivat vierailleet myymälässä ostavina asiakkaina 6 kertaa vuoden aikana.
30€ x 30 = 900 euroa
900€ x 6 = 5 400 euroa
5 400€ plus Aatun ja hänen ystäviensä 540 euroa, on liikevaihdon menetys yhteensä 5 940 euroa.
Myymälänhoitaja tai kauppias on tästä tietämätön. Olettakaamme, että hänellä on töissä myyjä, joka ei ole ymmärtänyt asiakaspalvelun tärkeyttä ja hän jättää tämän tästä asiakkaita tervehtimättä ja palvelematta. Kauppias kuitenkin kuulee uudesta tavasta kerätä asiakaspalautetta ja päättää hankkia myymäläänsä Catcherin. Laite brändätään liikkeen imagon mukaisesti ja siihen tulee yksinkertainen asiakaspalautekysely. Laitteen avulla kauppias pystyy seuraamaan reaaliajassa asiakaspalautetta ja huomaa palautteen olevan huonoa aina, kun kyseinen huonosti palveleva myyjä on työvuorossa.
Kauppias tarttuu toimeen laskeskeltuaan, kuinka paljon hän menettää rahaa, palaamattomien asiakkaiden mukana. Hän lähettää asiakkaille Catcherin avulla pahoittelunsa ja tarjoaa alennuskoodin, jotta saisi menetetyt asiakkaat takaisin. Lisäksi hän pystyy keräämään kanta-asiakasrekisteriä helposti ja tarjoamaan entistä parempaa palvelua asiakkailleen.
Asiakas Aatu palaa liikkeeseen saatuaan pahoitteluviestin ja jättää aina palautetta tarpeen tullen Catcheriin.
Edellä kuvattu tarina on toki kärjistetty ja yksinkertaistettu mutta yhtä kaikki se antaa viitteitä siihen, kuinka tärkeää on opetella hyödyntämään teknologiaa liiketoiminnan kehittämisessä. Asiakasrekisterin ja palautteen kerääminen käsipelillä on sen verran vaivalloista, että suurin osa jättää sen tekemättä. Kun Miikka Lindén App Studios Finland Oy:stä otti yhteyttä ja ehdotti yhteistyötä Catcherin tiimoilta otin sen innolla vastaan. Suosittelen jokaista miettimään oman myymälänsä akilleenkantapäätä. Missä olisi varaa parantaa? Miten voisin helpottaa omaa työtäni ja palvella asiakkaitani entistä paremmin? Saisinko uusista innovaatioista siihen helpotusta?
Hyviä myyntejä!
Anna Juusela
