Julkaistu

Mikä ihmeen monikanavaisuus?

VERKKOKAUPAN JA KIVIJALAN TULISI PALVELLA ASIAKASTA SAUMATTOMASTI, LISÄTÄ ASIAKASKOKEMUSTA SEKÄ TUOTTAA ELÄMYKSIÄ.-3

Mikä ihmeen monikanavaisuus?

Monikanavaisuudesta (Omnichannel) on puhuttu jo pitkään, sen verran pitkään, että sen luulisi jo olevan itsestäänselvyys kaikille.

Kuitenkin törmään toistuvasti yllättävään seikkaan, joka liittyy vahvasti vähittäiskaupan monikanavaisuuteen, nimittäin visuaalinen markkinointi on terminä täysin vieras monelle. Visuaalinen markkinointi = myymälän kaupallinen esillepano = myymälämarkkinointi, kuuluu monikanavaisuuden yhtälöön vahvasti.

Miksi?

Asiakas bongaa tuotteen sosiaalisesta mediasta, tutustuu brändiin, vierailee liikkeen nettisivuilla, seuraa Instagramia, Pinterestiä, Facebookia… Hän haluaa ostaa tuotteen, vierailee verkkokaupassa ja päättää noutaa tuotteen myymälästä. Kaikki on sujunut todella hyvin virtuaalisessa maailmassa, sillä sinne on ladattu kaikki panokset. Mutta, jos tämä monikanavainen markkinointi ei ulotu myymälään saakka, asiakkaan kokemus brändistä tai yrityksestä ei ole yhtenäinen, pahimmassa tapauksessa virtuaalisesti luotu mielikuva ei jatku myymälään asti. Esimerkkinä, asiakas tulee kysymään tuotteesta myymälästä, henkilökunnalla ei ole hajuakaan mistä puhutaan, tuote on kyllä kovasti kampanjoinnissa virtuaalisesti mutta siitä kampanjasta ei ole jälkeäkään näkyvissä myymälässä tai näyteikkunassa.

Asiakaspalvelu on paras ja tärkein markkinoinnin apuvälinen. Mitä paremmin asiakasta palvellaan, sitä parempi fiilis hänelle yrityksestä jää. Ja fiilis on se, jolla loppujen lopuksi on väliä. Mikäli asiakas saa hyvän fiiliksen virtuaalisesti mutta ei myymälästä, illuusio rikkoutuu ja asiakas pettyy. Sama pätee toisinpäin.

Kysymys siis kuuluu, miten palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla? Miten helpottaa asiakkaan ostamista ja miten luoda asiakkaalle hyvä fiilis? Visuaalisen markkinoinnin avulla juuri luodaan näitä fiiliksiä, palvellaan asiakasta ja helpotetaan ostamista.

Verkkokaupan, sosiaalisen median ja kivijalan tulisi palvella asiakasta saumattomasti, lisätä asiakaskokemusta sekä tuottaa elämyksiä.

Asiakkaalle pitäisi olla yhdentekevää asioiko hän virtuaalisesti vai livenä, hänelle tulisi olla täysin selkeää mitä yritys viestii, mitä se haluaa hänelle tarjota ja mistä hän voi yrityksen tuotteita/palveluita ostaa. Punainen lanka tulisi kulkea saumattomasti virtuaalisesta fyysiseen ja toisinpäin. Mitä paremmin viesti kulkee kanavasta toiseen, sitä parempi muistijälki asiakkaalle yrityksestä jää. Älä siis aliarvoi fyysisen myymälän voimaa, kyllä sille on paikkansa, se on se missä asiakas oikeasti pääsee kokemaan.

Ja kaikille epäilijöille, jotka kuvittelevat tai pelkäävät kivijalan häipymistä pois kuvioista. Ei se mihinkään häviä, se muuttaa muotoaan. Keskity kokemuksien luomiseen monikanavaisesti.

-Anna Juusela

Julkaistu

Kaupallistaminen verkkokaupassa

Kävin opiskelemassa online merchandisingia Lontoossa joulukussa 2016. Koulutuksessa käytiin läpi ’Framework for merchandising’ joka kuvaa hyvin sitä, mistä kaikesta verkkokaupan kaupallistaminen koostuu. Kivijalassa kaupallistaminen on visuaalista markkinointia, eli tuotteiden esillepanoa. Samalla tavoin verkkokaupassa tulee tuotteet laittaa esille, mahdollisimman houkuttelevasti sekä asiakkaan kannalta loogisesti, jotta ostaminen on mahdollisimman vaivatonta.

Brändi

Visuaalinen markkinointi on ennen kaikkea imagon luomista, yrityksen brändin mukainen ilme tulisi jatkua samanlaisena ja tunnistettavana kivijalasta verkkoon. Brändi viestii yrityksen arvoja sekä yrityksen identiteettiä, nämä ovat yrityksen kilpailijoista erottavia tekijöitä. Arvot sekä identiteetti pitäisi näkyä yrityksen viestinnässä. Kauneusalan markkinointiin erikoistunut Emma Laaksosen kirjoitti blogiini ajatuksiaan siitä Millainen on hyvä brändi?

Brändi on aina tehty jollekin, sillä on aina joku loppukäyttäjä, asiakas. Kysy siis: Ketä varten olemme olemassa ja miksi?

Asiakas

”Millainen on meidän asiakas? Kuka on loppukäyttäjämme?” Yrityksen koko liikeidea tulisi olla kietoutunut siihen, kenelle myydään, miksi myydään ja miten myydään. Asiakas on se, joka tuo rahan kassaan. Asiakas määrittää millaista sisältöä yrityksen kannattaa luoda. Asiakas määrittää sen millaiset hakutoiminnot ovat toimivimmat ja millä tavoin hän haluaa sivustoa selailla, millaista sisältöä hän kaipaa ja miten hän sitä etsii.

Kohderyhmä, eli asiakkaat määrittävät myös laatukriteereitä, millaisia tuotteita myydään. Hinnalla kilpailtaessa ei päde samat laatukriteerit kuin kalliimman hintaluokan tuotteissa. Kuten kivijalassa myös verkkokaupassa huolittelematon verkkomyymälän ilme vaikuttaa asiakkaan laatumielikuvaan. Nuhjuisesta myymälästä ostettu tuote vaikuttaa nuhjuiselta.

Kohderyhmä vaikuttaa myös siihen, millaista vakuuttelua ja suostuttelua asiakas tarvitsee. ’Ilmaiset toimituskulut yli 50 euron ostokseen.’ on yksi suostuttelun muoto samoin alennukset sähköpostiosoitetta vastaan. Mitä tarkemmin oma valikoima ja kohderyhmä on valittu, sitä vähemmän asiakas tarvitsee ’porkkanoita’ ostopäätökseen. Mitä isomman joukon kanssa kilpailet asiakkaista sitä enemmän joudut käyttämään suostuttelua.

Tuote

Vähittäiskaupan tärkein seikka on sisäänostot ja varastonhallinta. Sisäänostetut tuotteet ovat se seikka, joka pitäisi muuttua hyvällä katteella euroiksi kassaan. Sisäänostot kannattaa budjetoida ja suunnitella huolella.

Valikoiman laajuutta miettiessä kannattaa laskea varaston kiertonopeutta sillä katetuotto ja kiertonopeus käyvät käsi kädessä. Monesti kauppiaat ajattelevat lisäävänsä myyntiä ottamalla lisää tuotteita valikoimiinsa ja sillä tavoin paisutetaan varastoa kumulatiivisesti. Valikoimaan kannattaa ottaa tuotteita lisää ainoastaan silloin, kun aidosti myynti on kasvanut siihen pisteeseen, että nykyisellä valikoiman laajuus ei riitä. Varaston kiertonopeus ei saa hidastua, jos näin käy on varaston arvo liian suuri myyntiin nähden.

Tuotteiden hinnoitteluun vaikuttaa suoraan sen missä segmentissä myydään. Mikäli lähdetään halpojen tuotteiden hintakilpailuun, täytyy määrällisesti myydä paljon, että saadaan tarpeeksi katetta kannattavaan liiketoimintaan. Tässä kohtaa kannattaa tarkkaan harkita onko riittäviä resursseja pyörittää halpaketjua vai kannattaako mieluummin suunnata eksklusiivisuuden kautta markkinoille. Laadukkaissa ja hintavammissa tuotteissa takuut toimivat yhtenä vakuttelun keinona asiakkaan ostopäätöksen tueksi.

Palvelu

Vaikka myymälä olisi kuinka houkutteleva tahansa ja tuotteet kuinka loistavia tahansa, asiakkaan kokemus se fiilis, joka ostoksesta ja vierailusta jää jäljelle on se joka oikeasti merkkaa. Satsaa asiakkaan palvelemiseen! Tarjoa neuvontaa ja tukea. Teknologian avulla asiakasta voi palvella virtuaalisesti kotisohvalle myös verkkokaupassa. Hyödynnä olemassa olevaa teknologiaa ja erotu palvelun laadulla.

Nopeat toimitukset ovat verkkokaupassa kilpailukeino. Valitettavasti Suomessa montaa verkkokauppiasta turhauttaa Postin toimimattomuus. Olen pohtinut voisivatko verkkokauppiaat pystyttää omia toimitusrinkejä, tai olisiko mahdollista palkata lähiseudulle omia lähettejä toimittaamaan paketteja. Joskus ratkaisu ongelmiin voikin olla ihan yksinkertainen, kun asiaa pohditaan uudesta kulmasta.

Samalla tavoin helppo palautuskäytäntö on tärkeää asiakaspalvelua. Palautukset ovat yksi isoista verkkokauppiaan kompastuskivistä, virheostosten minimointi laadukkailla tuotekuvilla, tuotekuvauksilla, jne on tärkeää.

Ostamisen helppous on avainasemassa, kun asiakas on vienyt tuotteen ostoskoriin ja on maksamassa tuotteen. Mobiili on jatkuvassa käytössä ja mobiililla ostaminen ja maksaminen tulisi olla helppoa. Tulevaisuudessa lohkoketju tulee vaikuttamaan vähittäiskaupppaan verkossa ja kivijalassa maksutapoihin, joten sen kehitystä kannattaa seurata.

Muun muassa tietoturvallisuus, asiakkaasta kerätty data ja yksityisyys  vaikuttavat asiakkaan kokemukseen, siksi asiakkaan vakuuttaminen ostamisen turvallisuudesta on tärkeää. Toukokuussa 2018 astuu voimaan uusi EU:n yhtenäinen tietosuojakäytäntö, tähän kannattaa tutustua ja varatua jo nyt esimerkiksi lukemalla tämä kattava tietopaketti Mitä jokaisen tulee tietää EU:n uudesta tietosuoja-asetuksesta?

 

-Anna Juusela

Julkaistu

Vieraskynästä by Marissa Tammisalo: Kuvien merkitys yrityksen markkinoinnissa

marissa

Maailma on hektisempi kuin koskaan ennen. Selaamme somea bussissa, kotona, työpaikalla. Kuvat vilisevät näytöllä; tykkää, jaa, ihastu. Sormi kelaa kuvia nopeatempoisesti eteenpäin. Haluamme nähdä kaiken vauhdilla ja visuaalisesti miellyttävällä tavalla.

Ohitamme kaikki kotikutoiset, epätrendikkäät huonot kuvat ja jos verkkosivu ei lataudu heti, vaihdamme toiseen.
Kun löydämme hyvän tuotteen tai brändin, jaamme sen somessa kavereillemme. Rakennamme yksilöllisyyttämme mielikuvien ja brändien perusteella: “Katso, tältä näytän”

Ihmisillä on valokuvamuisti.

Hyvät, laadukkaat kuvat jäävät mieleen ja sitä kautta kiinnostus yritykseen herää olettaen että katsoja on kohderyhmää. Mielikuva myy.
Vanha klisee “yksi kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa” pitää toki paikkansa mutta myös “yksi laadukas kuva on merkityksekkäämpi kuin tuhat huonoa”

Pitkään kuvilla on ollut suuri merkitys yrityksen markkinoinnissa. Nyt se merkitys on vain suurempi kuin koskaan.

Olen tavannut ison joukon aloittelevia ja jo jonkin aikaa yrittäjinä toimineita ihmisiä, jotka haluavat menestyä yrityksessään.
Monet heistä ovat laittaneet isoja rahoja kiinni yritykseen unohtaen kaikista tärkeimmän. Visuaalisuuden. Erityisesti visuaalisuuden verkossa.
Hiljaisten katujen kivijalkakaupoissa on sijoitettu näyteikkunoihin ja myymäläkalusteisiin valtavia summia rahaa ja samaan aikaan yrityksen verkkosivuilla on sukulaisen kummin kaiman veljen ottamat tärähtäneet pimeät kuvat, joista ei saa edes selvää tuotteesta.
Myymälää ei löydä kukaan, omalta kylältä ei ole tarpeeksi ostajia vaikka tuotteet ovat todella hyviä.

Verkko ja some on kuitenkin ollut arkea jo pitkään ja koko ajan siirrymme ostamaan netistä enemmän. Osa tuotteista toki on sellaisia että haluamme sovittaa, katsella, hypistellä ja sitä varten voimme ajaa kauaksikin mutta ensin me katsomme ne kuvat verkosta. Mielikuvan ja fiiliksen perusteella teemme ratkaisuja ja ne ratkaisut eivät aina ole edes taloudellisesti meille järkeviä. Voimme ostaa kalliitakin asioita jos FIILIS on oikea. Se mielikuva eli fiilis luodaan niillä kuvilla. Huonojen kuvien kohdalla unohdamme helposti ostotarpeemme tai siirrymme seuravaan verkkokauppaan tai nettisivulle.
Mielikuva myy. Kohderyhmälle sopivat mielikuvat. Ja taas tullaan niihin laadukkaisiin kuviin.

Kuva viimeistelee sanoman ja jättää muistijäljen. Kuva on huomionherättäjä. Sen tulisi tukea viestiä ja kertoa sen, mitä teksti jättää sanomatta. Ennenkaikkea kuvan tulisi pysäyttää lukemaan sitä tekstiä ja kiinnostumaan aiheesta tai tuotteesta niin, että tekstiä alkaa edes lukemaan

Kun valitset ammattikuvaajan kuvaamaan yrityksesi kuvat saat laatua ja sinun yrityksesi näköistä kuvaa. Jokaisen kuvan täytyy myös olla osa isompaa tarinaa tai luoda oma yksittäinen tarinansa. Ei riitä, että kuvia lätkäistään verkkosivuille sinne tänne “kunhan on jotain” -ajatuksella. Ammattikuvaaja osaa hahmottaa kuvatarpeesi ja tarjoaa sinulle yrityksesi tarvitseman kuvamateriaalin.

Kun kuvat tuotetaan pidempään samalla kuvaajalla, niitä on myös helppo yhdistellä isommiksi kokonaisuuksiksi, koska kuvien kädenjälki on samaa. Luottokuvaajaa tietää myös toimialan monimuotoisuuden ja odotukset, joten saman kuvaajan käyttö säästää aikaa ja hermoja. Eli loppupeleissä rahaa.

Marissa Tammisalo
valokuvaaja
www.marissatammisalo.com

Kiitos Marissa!

Julkaistu

Kuka niitä elämyksiä ja kokemuksia vähittäiskaupassa rakentaa ja luo?

Elämysten rooli puhututtaa vähittäiskaupassa. Pelkällä tavaralla ei enää kannata kilpailla, se ei tyydytä kuluttajia kokonaisvaltaisesti. Ihmiset hakevat kokemuksia, asioiden täytyy tuntua.

Kuka niitä elämyksiä ja kokemuksia vähittäiskaupassa rakentaa ja luo? Visuaalinen markkinointi on se hiljainen myyjä, joka pyrkii vaikuttamaan asiakkaan kokemukseen myymälässä. Visuaalinen markkinointi on elämysten tuottamista, asiakkaan palvelemista ja sitouttamista tuotteeseen, kaupallistamista ja ostohalun herättämistä. Visuaalinen markkinoija, eli visualisti, on ihminen tämän takana.

Suomessa visuaalinen markkinointi alana on mennyt taantuman mukana. Hyppäsin vuonna 2016 jo vuodesta 1950 toimineen Visualistit Ry:n (ent. Somistajayhdistyksen) puheenjohtajan pallille ja parannettavaa alalla riittää koulutuksesta, tunnettuudesta ja arvostuksesta lähtien. Mutta niin sitä riittää vähittäiskaupan puolellakin. Nämä kaksi alaa kulkevat käsi kädessä. Ja sitten on vielä se digitalisaatiokin, jonka tarvitsisi mahtua mukaan yhtälöön.

Visuaalinen markkinointi on ennenkaikkea kaupallistamista, sillä vaikka vaihdantataloudesta puhutaan siellä täällä, en usko rahan häviävän vielä mihinkään. Ja niin kauan kuin vähittäiskauppa toimii tällä perinteisellä menetelmällä on löydettävä keinot tehdä tuottavaa bisnestä. Verkossa ja kivijalassa.

Digitalisaatio muuttaa vähittäiskauppaa, asiakasta voidaan palvella lisätyn todellisuuden avulla, virtuaaliset sovituskopit auttavat asiakasta valitsemaan sopivia asusteita ja näkemään tuotteen siinä valaistuksessa missä tuotetta käytetään, magic mirrorit auttavat asiakasta meikkauksessa ja vaikka näkemään tuotteen takaa päin. Näyteikkunoihin on vuorovaikutukselliset teknologiat, listaa voisi jatkaa vaikka kuinka.

Magic Mirror Leviksen liikkeessä Lontoossa. Kuva Yanca.

VR, AR ja niin edelleen tuovat toisen ulottuvuuden tuotteisiin, niistä voidaan kertoa tarinaa, tehdä jälkimyyntiä ja niin edelleen. Sovellukset ja mahdollisuudet ovat jo täällä, nyt täytyisi niitä ryhtyä hyödyntämään. Uusimmassa visuaalisen markkinoinnin nettijulkaisussa VMSD:ssä oli loistava artikkeli ’entertainment retailista’ ja siitä, kuinka nykyään tulisi mitata kokemuksellisuuden tuottavuutta eli ”experiental return on investment”. Vans näyttää esimerkkiä omalla myymälällään, joka on enemmän tapahtumapaikka kuin kauppa. Sama elämyksellisyys on nähtävissä ravintolapuolella, jossa puhutaan ’eatertainmentista’, maailmalla ovat yleistyneet popup ravintolat, joissa voi syödä lempisarjan teeman mukaisesti, esimerkkinä Game of Thrones popup ravintola.

Mutta digitalisaatio ei poista sitä seikkaa, että jonkun on ne tuotteet laitettava kaupallisesti ja houkuttelevasti esille ja jonkun on suunniteltava se myymälä. Tässä kuvioon tulee mukaan se, että ryhdytään tekemään hommia yli toimialarajojen. Yhdessä tekemisen meininki. Ettei unohtuisi se perimmäinen tarkoitus tässä kaikessa hypetyksessä ja visioinnissa. Elämykset syntyvät vaikuttamalla kaikkiin aisteihin, myymälän tulee olla ennen kaikkea visuaalisesti houkutteleva, kaupallinen ja asiakkaalle mahdollisimman helppo ja selkeä ostospaikka.

Ja sitten on vielä se verkkokauppa, visuaalinen markkinointi on ihan yhtä tärkeää siellä.

Haluan myös muistuttaa asiakaspalvelun tärkeydestä. Mikäli asiakaspalvelu ei ole kunnossa, ei visuaalinen markkinointi tai digitalisaatio sitä paikkaa. Satsaa siihen!

Digitalistit ja visuaaliset markkinoijat, kaikki vähittäiskaupan parissa toimivat tahot. Haastan teidät tekemään kanssani Suomesta maailman parhaan paikan tehdä ostoksia. Tehdään se yhdessä!

Anna Juusela

 

Julkaistu

Visuaalinen markkinointi nousee uuteen arvoon Z-sukupolven myötä

Analyytikot ovat havahtuneet Z-sukupolveen kuluttajaryhmänä ja heidän ostokäyttäytymistään tutkitaan tarkoin.

Z-sukupolvi (syntyneet vuosina 1996-2010) ovat niinkutsuttuja diginatiiveja. Heidän ostotottumuksensa tulevat muokkaamaan lähivuosina vahvasti vähittäiskaupan genreä.

Yrityksille ja jälleenmyyjille Z-sukupolvi on erittäin tärkeä, koska sen uskotaan kasvavan vuoteen 2020 mennessä 2,6 miljardiin. Sillä on tutkimuksen mukaan myös huomattava 44 miljardin dollarin ostovoima. (Lähde: etn – Z-sukupolvi ei pidä verkkokaupoista)

Trenditoimisto WGSN kirjoitti loistavan tiivistelmän Shoppercentricin tutkimuksesta, asioista joita jokaisen vähittäiskauppiaan tulisi huomioida tulevaisuutta varten.

Generation Z consumers are quickly emerging as the largest consumer demographic, and brands need take notice. What do we already know about Gen Z consumers? They love to shop, love a bargain, often buy online knowing they’ll send most things back, browse for relaxation with no intention of buying, get shopping ideas from YouTube and find in-store displays a key source of inspiration.

Tässä pääkohdat:

Z-sukupolvi etsii kokemuksia

Z-sukupolvi ei halua omistaa vaan he etsivät kokemuksia.

But the challenge for retailers is that many claim their happiness runs deeper than material possessions alone and 34% strongly agree that they want to feel they’re getting good experiences, that life isn’t all about what they own, versus 28% of older shoppers.

Lisäksi Z-sukupolvi rakastaa shoppailua ja he ovat alttiina houkutuksille, tutkimuksen mukaan he shoppailevat (verkossa tai kivijalassa) jopa 8 kertaa kuukaudessa. 52% tutkimukseen osallistuneista oli sitä mieltä, että shoppailu on mukava tapa viettää aikaa ystävien ja perheen kesken. Tässä ei taida olla mitään uutta nuorison suusta. 🙂

Verkkoshoppailu on ajanvietettä, jopa 70% vastaajista kertoo selailevansa verkkokauppoja huvikseen. Palautukset ovat Z-sukupolvelle arkipäivää ja shoppailevatkin innokkaasti verkossa, tietäen palauttavansa suurimman osan takaisin. He hakevat verkosta inspiraatiota, 28% vastaajista kertoi viettävänsä paljon aikaa YouTubessa etsien suosituksia ja ideoita.

Esillepanoilla on merkitystä

Z-sukupolvi hakee ideoita, haluaa kokemuksia ja on altis houkutuksille. Sen vuoksi esillepanojen sekä myymälän ilmeeseen, eli visuaaliseen markkinointiin, on syytä kiinnittää erityistä huomiota. Z-sukupolvi käyttää älypuhelintaan aktiivisesti tiedonhaussa, tämän lisäksi he jakavat kokemuksiaan sekä kuvia verkostoilleen. Kokemuksellisuuteen myymälässä, niin verkossa kuin kivijalassa kannattaa panostaa.

They’re also twice as likely as other shoppers to cite product displays as important when shopping in-store, and 49% agree that they use the displays in-store/online to give them ideas (versus 41% of the broader shopping population). 

They’re also using their smartphones in-store more often with 53% agreeing that using their smartphone means they can get better information to help them decide what to buy when in-store – compared to 38% of older shoppers.

Social media plays a huge role for Generation Z, and they’re more likely than older shoppers to be connecting beyond their social groups of family and friends or even like-minded groups, to retailers or brands.

Kannattaa myös huomioida, että Z-sukupolvi, jolle verkkokaupoissa ei ole mitään uutta ja ihmeellistä shoppaileekin mieluummin kivijalassa kuin verkossa.

Odotuksista poiketen ”Uniquely Gen Z” -tutkimuksen mukaan 98 prosenttia vastanneista Z-sukupolven edustajista haluaa mieluummin shoppailla kivijalkakaupassa kuin verkossa. Tästä joukosta 67 prosenttia käyttää kivijalkakauppoja lähes aina ja 31 prosenttia ajoittain. (Lähde)

Z-sukupolvi on kärsimätön

Z-sukupolvi on tottunut nopeuteen ja he arvostavat nopeita toimituksia. Kaikki mulle heti -asenne varmasti vaikuttaa myös siihen, että kuluttajina he mieluummin vierailevat myymälässä, josta saavat tuotteen heti. Tämän vuoksi kivijalkakauppiaiden kannattaa kiinnittää erityistä huomiota myös sisäänostoihin ja tuotevalikoimaan, joka houkuttelee diginatiivit myymälään.

Speedy delivery is more important to Generation Z than to older shoppers, with one in five putting same day/next day delivery in their top three most important factors for shopping online – compared with one in 10 older shoppers. Interestingly re-sellers such as eBay are used less frequently by Generation Z than older shoppers, which might reflect their preference for immediacy. 

Aiheesta lisää:

Uniquely Gen Z -tutkimus

Anna Juusela